米ＩＴリサーチ会社ガートナーは３日、カスタマーサービス用にソーシャルメディアを活用する企業は今後２年間で全体の30％に達するという予測を発表した。同社によると、顧客関係管理（ＣＲＭ）を自社サイトや代表電話など伝統的な方法で行っている企業がほとんどで、2010年にフェースブックやツイッターなどをソーシャルＣＲＭに利用しているのは全体の５％にすぎなかった。

ガートナー社リサーチ担当副社長ドリュー・クロースは「カスタマーサービスと企業ブランドマネジメントにおけるソーシャルネットワークの影響力の高さを、役員レベルを含めて企業全体が気づき始めている」と述べた。

ガートナー社はさらに「ソーシャルメディアに熟知した消費者は、正規のルート（カスタマーサポート担当者）よりもソーシャルメディア担当者の方が返答が早いことを知っており、現在の限られた使用方法から、より幅広いソーシャルメディア活用方法を標準化することが必要」と指摘した。（松本泰輔）