【前回の記事】「「顧客満足度」を上げる具体策がアンバサダー戦略（ポータルサイトgoo）」はこちら

CS（customer satisfaction）：顧客満足。米国で1980年代から指摘された概念でCSを高めることが企業の業績を向上させると言われている

今回のゲスト

千田忠慶（せんだ　ただよし）
NTTレゾナント　メディア事業部　ソーシャルサービス部門　CS担当・ブログ担当課長

gooが誕生した1997年NTT入社。金融関係のビジネス企画、goo広告企画営業、goo動画プロデューサー、教えて！goo広告商品企画、gooスマホ部企画に従事。2012年より、お客様の満足度向上を目的とするCS担当の責任者としてgoo事務局を運営。社員のソーシャルメディア利用促進の一環として、2012年 よりTwitter上で「ありがとう」のお礼とアクティブサポートを行うgooサンクスチーム（@goo_thanks）を開始し、2014年より「gooアンバサダープログラム」を始動。

「良い声」の継続的な増加が成果

藤崎：アンバサダープログラムの成果や社内からの評価などについて教えてください。

千田：まず、成果についてご説明します。アンバサダープログラムを始める以前に、ユーザーの「傾聴」と「会話戦略」を行うために作った「gooサンクスチーム」というツイッターアカウントがあります。そこでの「ツイッター上の良い声の発言数の推移」というデータが、成果として分かりやすいです。

このデータを見ると、2012年10月にツイッターアカウントがスタートしてから良い発言数が伸びていき、2014年10月の「gooアンバサダープログラム」運営開始後も、さらに良い発言数が伸び続けています。この「右肩上がりの継続」が、成果として挙げられると思います。

ここで注目すべきポイントは、右肩上がりのツイート全てがアンバサダーからの発信ではないという点です。つまり、ツイッター上で傾聴と会話を行い、加えて「gooアンバサダープログラム」に取り組んだことで、少なくともツイッター全体で「良い声」が増え続けている、ということがこのデータからわかります。

藤崎：レピュテーションの形成という意味でとても興味深く、貴重なデータですね。つまり、取り組みが全体に影響を与えて、ツイッターの良い発言が増加し続けているということですよね。こういう結果が出たのは、すごいと思います。

千田：ユーザーとのコミュニケーションやリレーションにはきちんとした意味があり、成果があるということがわかりますよね、ありがたいことです。

グラフ内に横に一本赤い線がありますが、このラインが当初目標にしていた「発言数」です。実数はお伝えできませんが、この数を超えることが目標でした。今やこのラインを大きく超えています。

ちなみに、目標を超えた後に一度、踊り場を迎えています。しかし、「gooアンバサダープログラム」を行った後はさらに伸びていきます。

藤崎：これは施策を行う側からすると勇気をもらえるデータですね。取り組みを行うことで、全体の底上げになるということがわかります。

千田：ただ、2015年の7月から10月までは発言数が落ちていますが…。

藤崎： そうですね、一旦下がってしまっているのは意外とシンプルな理由かも知れません。例えば、その時期にネタになる情報が少なかったとか。

千田：そうかも知れませんね。いずれにしても、目標ラインを超え、右肩上がりに発言が増えているという点が成果です。あとはNPS®スコアが大きく伸ばせればいいのですが、まだ劇的な成果と言えるほどまでではありません。アンバサダープログラムがさらに機能してくれば、上ってくるのではないかと考えています。