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「繁盛店は本気で相手の立場に立っている」相手軸コンサルタント:松下雅憲のブログ

「相手の立場」に立つのは当たり前。繁盛店は「本気で相手の立場」に立っています。では「本気で相手の立場に立つ」にはどうすれば良いのか?ブログではそこんところをもっと詳しく、ほぼ毎日書いております。どうぞ、宜しくお願い致します。


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「このお店で仕事をして行く中で、何かわからないことや困ったことがあって、先輩達に尋ねても解決できなかったときは、必ず私のところに来て下さい。疑問だけではなく、不満でもかまいません。あなたが納得出来るまで私はあなたの話を聴きます。必要ならば説明をします。だから、必ず来て下さいね。お願いします」

これは、私が、大阪の繁華街のマクドナルドで店長をしていたときに、新人バイトの初日のオリエンテーションの最後に、必ず言っていた言葉です。
これは、当時の私の店長としての想いを、一番現していた言葉でした。

私がこだわっていた「疑問や不満は店長に言って欲しい」という姿勢を現しているこの言葉。
実は、店長としての過去の苦い経験から来るものでした。


私は、福岡博多の店で店長に昇格してから、最後の店(上記の大阪の繁華街の店)まで通算6店舗で店長をしてきました。
その中で、店長として一番辛かったのは、せっかく相思相愛で採用した新人スタッフが、卒業や引越などのやむを得ない事情以外の理由で、アルバイトを辞めてしまったときです。
特に、「なぜ辞めてしまったのかわからない?」「いつの間にか来なくなってしまった」そんな辞め方をしてしまったスタッフの事を思うと、本当に悲しく、申し訳ない気持ちになるのです。
彼ら、彼女らを思いとどまらせるような改善が出来なかったこと、そもそも、そう言う気持ちになっていることに気がつかなかったこと・・・店長として情けない限りでした。

店長は、スタッフが「楽しく」「元気に」そして「成長する」ための環境を作ることが仕事です。
しかし、辞めてしまうスタッフの多くは「悲しく」「辛く」「面白くない」ことが原因で仕事を辞めてしまいます。
その主な原因は、店長、社員、そして仲間や先輩とのコミュニケーションのギャップなのです。
そして、そのギャップの発生を店長がいち早くつかんでいなかったことで、悲しい辞め方をしてしまっているのです。


そんな時の私の気持ちは、「なぜ、もっと早くそのギャップをつかめなかったんだ・・・」と言う後悔の念でいっぱいでした。しかし、残念ながら、当時の私は、悩んでいるスタッフの本音を引き出すことが出来ませんでした。(まあ、今もそんなに成長はしていませんが・・・)

優秀な店長は、悩んでいるスタッフは様子を見ればすぐにピンと来ます。
そして「聴く」というスキルを使ってスタッフの本音を引き出せます。
しかし、私には、「観察力」も「傾聴力」もありませんでした。
だから、「悩んだりわからなくなったりしたら、店長の所に言ってきて欲しい」と、素直にお願いをするしかないな、と思ったのです。いや、そうせざるを得なかったのです。

そんなわけで、私は、新人スタッフへの仕事始めのオリエンテーションの最後に必ずこの言葉を言うようにし始めました。その素直な行動は、自分でもビックリするほど大きな効果がありました。

その店では、40名しかいなかったスタッフをたった2ヶ月で120名にしたものですが、その後の半年間で退職したスタッフは、1名に留めることが出来たのです。

もちろん、その間、何度も何度もチーム内のコミュニケーションギャツプは生まれました。
しかし、その度に、新人達は私のところに来てくれたので、早め早めに対応し、問題点の改善をすることができたのです。トレーナーや社員達も私の気持ちや姿勢を理解してくれていたので、「今日の新人達は何か言っていませんでしたか?」と、自分達が発生させているかも知れないコミュニケーションギャツプについて、いつも関心を持つようにもなりました。

私たちは、本質的には、相手の気持ちを完全に理解することは出来ません。
出来るのは、「理解しようと努力すること」です。
コミュニケーションギャップは、「相手の気持ちがわかる」なんておこがましいことを考えるから起きるのです。


「わからない」のです。
だから「聴く」しかないのです
でも、こちらが「聴く」前にスタッフが落ち込んでしまったら、救い上げることがかなり難しくなります。
だから、自ら言えるような空気・雰囲気・環境を作るのです。
私が出来たのは、それだけでしたが、それでも大きな効果はありました。

もしもあなたが、スタッフの早期退職やチーム内のコミュニケーションギャップに悩んでいるのなら、一度素直に、私のように言ってみて下さい。

「わからなくなったらなんでも店長に聴いて下さい」とね。


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