お客様の声委員会では、さまざまな顧客の声情報を集約するとともに、顧客ロイヤリティを定期的に測定することをおすすめする。手法はNPSを推奨したい。顧客ロイヤリティを測定するための究極の質問と言われる「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性はどれくらいありますか？」という問いに対する回答を調査する方法だ。

これまでもマーケターは、顧客の購買動機を正確に把握するために、購買データやCRM、消費リサーチなどで購買心理を分析し、仮説・検証を繰り返すことでその精度をあげる手法をとっていた。しかしながら、生活者の気持ちは移ろいやすく、購買動機を自ら意識していないことも多い。

顧客接点の改善とともに、顧客がオープンに会話交流できる場を積極的に提供し、ブランドの透明性をアピールすることが重要だ。場のベースとなるのはソーシャルネットワーク、つまり、Twitter、mixiなどだ。また高度なアプローチとして、自社サイトとこれらのソーシャルネットワークを連携する、さらには自社内でコミュニティを構築するという方法もある。

企業のバリューチェーン活動における顧客接点は、（1）購買前体験 （2）購買体験 （3）購買後体験、そしてそれを取り巻くようにして、対話プラットフォームとしてのソーシャルメディアが存在する。当章においては対象を顧客接点に絞ってすすめていく。ここでは、漏れなく洗い出すために、典型的な顧客接点をいくつかあげておこう。

ソーシャルシフト推進室の最初の一歩であり、かつ最も重要な課題のひとつが、社員共通の価値観を明文化することだ。ブランドにはレイヤーがあり、グループ、コーポレート、事業、カテゴリー、個別商品と5つの階層にそれぞれブランドが存在する。

前回どうすれば企業を変革することができるのか、現場主導でソーシャルシフトするためにはどのような方法が可能であるかを6つのステップを紹介した。今回以降のコラムではそれらのステップの詳細を紹介しようと思う。最初にすべきは、プロジェクトのコアをカタチづくること。コアと表現しているのは、中核組織の形成と経営層の理解を指している。

ソーシャルメディアを先進的に活用している企業には共通の特徴がある。本質的な顧客志向を持ち、挑戦を重んじる社風が根づいているという点だ。逆に言うと、一般的な企業は「顧客より社内規律」を重んじ、「チャレンジよりリスク回避」を重んじる傾向が強い。そのために両刃の剣となるソーシャルメディア活用を躊躇しているケースが多いように感じられる。

大きな組織の中には情報の壁がいたるところに存在している。「チャイニーズ・ウォール」とは、部門間に意図的に設けられた情報障壁をあらわす言葉だが、実際の企業内には縦割り組織の慣行や部門間の競争、果ては部門長間のいがみあいまで、本来あるべきでないチャイニーズ・ウォールが築かれ、オープン化を阻害する要因となっている。

1999年10月に社長に就任したカルロス・ゴーン氏は、経営再建計画「日産リバイバルプラン」を発表する。そして、この中で3つの大胆なコミットメントを明示、いずれか一つでも未達の場合には経営陣全員が辞任すると公約した。しかしながら、ゴーン氏のマネジメントスタイルは決して強引なトップダウン型ではない。

透明性の時代において、生活者に共感されるにはどうすれば良いのだろうか。最も重要なことは商いの原点にかえることだ。不誠実な言動や不毛な社内政治をやめ、社員、顧客、株主、地域の方々、生活者、そして世界にいかに貢献すべきか、自社の存在意義を見つめ直すことから始めるべきだろう。