「CRO」について解説するミスターフュージョンの石嶋洋平社長

――Webサイトの売り上げを伸ばすには「CRO」が有効と聞きました。「CRO」とは何ですか？

石嶋氏  「CRO」とは「コンバージョン率最適化」のことです。「CRO」は、Conversion Rate Optimizationの頭文字ですね。「コンバージョン」とは、平たく言えば「お客さま化」です。

お客さまに変えるとは、商品やサービスを買っていただくということです。「購入に至るプロセス＝コンバージョン」（図）とも言えます。

――では、「コンバージョン率」は「お客さま化」できた割合？

石嶋氏  そうですね。仮にサイトを訪れた1万人中、50人が商品やサービスを買えば、「お客さま化」率、つまりコンバージョン率は0.5％となります。そして「Webサイトを訪れた人数×コンバージョン率＝成果」という式が成り立ちます。

――「CRO」はどんなときに効果を発揮するのでしょうか。

石嶋氏  先ほどの式を見てください。成果を高めるには、「訪問者」「コンバージョン率」のどちらかを増やす必要があります。「訪問者数」を増やすには検索エンジン対策をしたり、広告を出したりしなければなりません。「コンバージョン率」を上げられれば、訪問者数や広告費用を増やさなくても成果の最大化が図れます。

「CRO」は「コンバージョン率」を上げること、集客した人たちを「お客さま化」する効率を高める施策なんです。

――コンバージョン率の平均は、どれくらいなのでしょうか？

石嶋氏  Webサイトの平均コンバージョン率は1％と言われています。

しかし業界の上位企業のWebサイトでは、「CRO」でおよそ6〜10％程度までコンバージョン率を上げているケースが多いようです。

――本当にコンバージョン率を上げられるのでしょうか…A/Bテストをしたり、アクセス解析ツールを見ながら細かく調整している企業は多いと思うのですが。

石嶋氏  コンバージョン率を大きく改善するには、お客さまの声を聞いたり、Webサイトを見るさまを録画したりして、検証することが欠かせません。アクセス解析では、訪問者のアクションが数字になって表れます。だからこそ比べやすくなるわけですが、これは一方で、Webサイトの弱みであるとも言えます。

――Webサイトの弱みですか？

石嶋氏  そうです。実店舗では実際にお客さまのご相談に乗ったり、店内をご覧になるようすを観察したりできます。「何か見つからないものがあるのかな」などと、お客さまの表情やしぐさ、動き方などからも改善点が見えてくるわけです。

Webサイトで数値に目をとられると、こうしたことを忘れてしまいがち。それがある種、Webサイトの弱みなのです。しかし本来、実店舗もWebサイトもモノを売る基本は全く同じはずです。

――サイト上の行動などわかるのでしょうか。

石嶋氏  はい、いまではそういうツールも手軽に利用できるようになりました。ツールを使わなくとも、ある程度までは、お客さまの意見を基にした「CRO」は可能ですよ。

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