新型コロナの影響でオンラインにシフトする日常
これまでにない、新たな顧客体験を創出する好機

新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、私たちの仕事も暮らしも急激にオンラインシフトが進んでいる。分科研究会も今回はオンラインで実施。私たちの生活がオンラインシフトしているからこそ、いまテクノロジーがどのような価値を人や社会に提供できるのか。そんな問題意識をもって議論を進めているのが、景井美帆氏（シャープ 通信事業本部 市場開拓部 部長）がリーダーを務める分科研究会だ。

景井氏からは冒頭、「この分科研究会ではマーケティングにおけるテクノロジー活用について議論をしていきたいが、その中でも社会課題の解決につながるような活用法を考えていきたい」とテーマが提示された。

この問題意識は景井氏が担当するシャープのロボット「ロボホン」の事業を通じて考えていたことだという。

研究会に参加をしたのはセントラルスポーツの鶴田一彦氏、パルコの林直孝氏、ブックオフグループホールディングスの柘野英樹氏、ユナイテッドアローズの高田賢二氏の4名。実店舗を構える4社だけに、新型コロナウイルス感染症の流行拡大の状況下、オンラインチャネルでの顧客接点の創出は共通のテーマとなっていた。

そこで議論の中では「接客や指導、教育、さらには医療など、これまでオフラインで提供されていたサービスがオンラインに移行しつつある。この経験により、ポストコロナの時代には、各業界ごとのオンライン化のメリットがより明確になるのではないか」といった意見が挙がっていた。

さらに自宅にいながらにしてもスポーツジムにいるように、トレーナーの指導を受けられたり、店舗にいるように販売員の接客を受けられたりなど、人とオンラインチャネルの融合の中に、新しい顧客体験のヒントがあるのではないか、という方向性が見えてきた。

こうした方向性にある未来が現実となった際、そこで必要とされるのが、単なるオフラインの代替手段ではない、オンラインだからこそ提供できる新しい価値の創出ではないか、といった意見も出てきた。一方でオフラインのチャネルも、オフラインだからこその価値の見直しが必要といった議論が繰り広げられた。

また、オンラインであってもオフラインであっても、サービス開発の基点となるのはデータ。今後の研究会では、データの収集・利活用についても議論を深めていく予定だ。

「CMO CLUB GLOBAL」Founderの加藤希尊氏は「非接触経済の拡大により、1対Nの可能性が高まったと言える。今回の研究会では、今後の重要な研究テーマを再認識できた」と話している。