あらゆるチャネルを対象に
自社情報をリアルタイムで更新

Yext リードセールスエンジニア 笹原健氏。本講演では、「検索」行動が当たり前になった現代の顧客体験提供の課題を解説した。

消費者が企業に関するキーワードを検索した際、求めている情報を提供できるか否かで、顧客体験の良し悪しに大きな差が生じてしまう。それは自社サイト内に限った話ではない。消費者があらゆるチャネルを使って情報を得ることができる今、外部メディアにおいても、同様の体験設計が必要とされている。

本講演では、顧客の検索体験を高めるプラットフォームを提供しているYext（イエクスト）から、セールスエンジニアリング部の笹原健氏が登壇。「検索に強い企業が実践していること」と題し、「検索」行動が当たり前になった現代の顧客体験提供の課題を解説した。

Yextによると「73%のインターネットユーザーは自社サイトではなく、検索エンジンやSNS、地図アプリなどの外部メディアから情報を得ている」とのデータもあるという。しかし、問題は「検索エンジンや外部メディアに掲載された自社情報が、必ずしも正しいとは限らない」（笹原氏）ことだ。とはいえ、外部メディアに掲載されたすべての自社情報を管理することは困難であり、多くの企業にとって課題となっている。

この課題を解決するソリューションを提供しているのがYextである、と笹原氏。企業の住所や電話番号、営業時間などの情報を格納した「ナレッジグラフ」というデータベースをYextのプラットフォーム上につくり、外部メディアと連携させることで、一括で情報を発信することが可能となり、どのメディアで検索されてもブランドの正しい情報を届けられるという。コロナ禍では営業時間に臨時的な変更があるなど、適切な情報が外部メディアで表示されていない場合も多いが、Yextのソリューションを活用すると、自社情報をリアルタイムで更新できる。

さらに、笹原氏は検索で選ばれる企業になるために「インテント」の高いページを検索画面に表示させることが必要、と語った。インテントとは、ユーザーが検索するきっかけとなる、「～したい」という動機のことを指し、SEOでは重要視されている言葉だ。このインテント（動機） を満たすページを適切につくることで自社サイトへの流入を図ることができる、と笹原氏は話す。

しかし、Yextによると昨今の検索の70%以上は、3つ以上のキーワードで構成されていることが明らかになっているといい、より複雑化するユーザーの質問に対してインテントを満たすページを届けることは難しい。複雑化する質問に対応できていないと、競合他社の情報が検索画面に表示されることもある、と話した。

この課題に対しても、Yextのソリューションは有効だと笹原氏。Yextは、インテントを満たすページをSEOで数多く表示し、ユーザーの求める情報を適切に届けられるソリューションを提供している。ユーザーが検索した際、正しい情報を提供できる環境づくりが徹底できる、と笹原氏は自社の強みについて語り、講演を締めた。