Repro CMO 中澤伸也氏。企業がロイヤル顧客を「生む」ためのキーワードを紹介。高速で顧客と「対話」を実現させることが重要だ、と解説した。

Googleで「ロイヤル顧客」と検索すると、サジェストで3番目に「育成」というキーワードが出てくるという。ロイヤル顧客とは本当に「育成」されるものなのだろうか、と問いかけたのはReproでCMOとして活躍する中澤伸也氏だ。中澤氏はロイヤル顧客が「生まれる」には2つのルートがあると話す。

中澤氏の定義するロイヤル顧客とは、企業の商品・サービスに高い愛着を持っており、実質的な利益を与えてくれる顧客のことを指す。いわゆる、「エンゲージメント」の高い顧客に近い存在だという。同氏はロイヤル顧客が生まれるルートとして、①企業が顧客の期待を上回る体験を提供すること、②顧客の期待に応え続けることの2つを挙げた。

企業がこれらのルートに足を踏み入れるためのキーワードは、一度の体験で消費者を自社のファンにさせてしまうような「真実の瞬間」の提供、顧客が不安に思うことなく今後も自社のサービスを利用したいと思ってもらえるような「初回体験」の創出、そして顧客理解において重要となる「対話によるエンゲージメントの深耕」だと中澤氏。以上のキーワードの実現を可能にし、ロイヤル顧客を生み出すことに近づくことができるのが、Reproの提供するソリューションだという。

Reproの提供するソリューションは、顧客データを活用することで、商品やサービスを利用する顧客の不安や戸惑いといった「ペインポイント」を発見し、即座に対応。そして顧客が心地よいと思えるようなコミュニケーションを提供することで、顧客エンゲージメントを高めることにつなげる、と話す。コミュニケーションは、リアルにおいても、デジタル上でも、いかに高速で顧客との「対話」を実現させるかが重要である、との考えを示した。