「ディノス」顧客のロイヤルティドライバー発見にみる、ゼロパーティデータ活用の可能性 

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次世代の顧客エンゲージメントソリューションを提供するチーターデジタルは11月20日、同社の年次イベントである「Signals 2020」にて、パーソナライゼーションソリューションである「Cheetah Personalization」を発表した。

「Cheetah Personalization」は、同社が提供する次世代顧客エンゲージメントソリューションの「Customer Engagement Suite」に追加搭載されるもので、「Cheetah Personalization」により、すべてのチャネルとタッチポイントにおけるリアルタイムでのインタラクションの統合が実現するとしている。

同社のソリューションは消費者の同意を得、消費者の意図で提供される「ゼロパーティデータ」の活用だけでなく、取得から支援する点に特徴があり、解像度の高い顧客データの活用で、これまでにないマーケティング施策のシナリオづくりにも生かせるという。

チーターデジタル主催「Signals 2020」に登壇したディノス・セシールの石川森生氏。

発表が行われた「Signals 2020」には、ディノス・セシールのChief e-Commerce Officerの石川森生氏が登壇。チーターデジタルとディノス・セシールは、総合通販ショップ「ディノス」における既存顧客のロイヤルティ醸成を目的とし、顧客のロイヤルティを高めるパターンやルールについて2020年春より分析を進めており、石川氏からその成果が発表された。分析には、ゼロパーティデータを活用し、ロイヤルティ醸成のプロセスを行動と心理の側面から因数分解したことにより、ロイヤルティドライバーが発見されたという。

具体的には、「ディノス」会員のアンケート回答結果をもとに、「ディノス」の5つの会員ステージごとのブランドロイヤルティを「経済」「行動」「心理」の3つの側面で分析するというもの。分析の結果、たとえばファッションカテゴリにおいては、ステージ上位の顧客は、その他の顧客と比較して生地の感触やこだわりなど、機能面に価値を感じていることがわかったという。

「ディノス」顧客のロイヤルティドライバー発見プロジェクトの概要。

ディノス・セシールの石川氏は「従来のRFM分析などによるアプローチでは、経済的な結果という因果の“果”に紐づくセグメント抽出に留まり、そのセグメントに対して実施すべき施策を導き出すことは難しかった。今回の分析により発見できたロイヤルティドライバーは、因果の“因”の部分であり、次の施策に活かしていきたい」と話した。

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