MRを活用 コールセンター業務の新しい働き方の実証実験がスタート

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ベルシステム24ホールディングスおよび、そのクライアント企業であるデロンギ・ジャパンは、日本マイクロソフト、DataMeshと連携し、コールセンター業務において“時間や場所の制約を超えた新しい働き方”の実現を目指す「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始。12月2日に記者発表が行われた。

本プロジェクトでは、Mixed Reality(MR、複合現実)を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、実証実験を行う。コールセンター業務における MR の活用は国内初の取り組みという。

「コールセンター・バーチャライゼーション」は、Mixed Reality を実現するヘッドマウントディスプレイである「Microsoft HoloLens 2」(以下:HoloLens2)と DataMesh社の3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせることで、お客さまサポート業務を、コールセンター拠点以外の場所でも提供できるようにするソリューション。

これまで、電化製品や化粧品など有形製品を提供するメーカー等のコールセンターでは、膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取り、実際に本体や部品を動かしながら対応していた。「コールセンター・バーチャライゼーション」を活用することで、オペレーターはお客さまからの問い合わせに対し、3D として完全な形で空間上に再現された製品を詳細に確認しながら回答できるようになる。

また3D ホログラムのデータは、日本マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」に保存されるため、複数の人がどこからでも利用することができ、これにより働く時間や場所に制約がある人でも、コールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を行うことが可能になるという。

まずは、デロンギ製品の問い合わせ受付業務において段階的に実証実験を行い、その後、複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと運用を拡げていく予定。その工程の中で様々な検証を行いつつ他の商品・サービスへ拡大した場合の規模や効果の試算を行い、2021年末を目途に汎用的なビジネスモデルの構築も進めていく考えだという。

12月2日に開催された記者発表の様子。

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