「CXを知らない／分からない」企業は約3割

ガートナージャパン（以下、ガートナー）は2月5日、国内においてカスタマー・エクスペリエンス（CX）に取り組んでいる企業が全体の2割に満たないという調査結果を発表した。調査は、全国の従業員数20人以上の日本国内企業のITマネージャーを対象に、2019年11月に実施したもの。ガートナーは、競争が激化する中でCXとその管理手法カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）が有望な選択肢と見ている。

日本におけるCXプロジェクトへの取り組み状況 （全体および従業員数規模別内訳）
出典：ガートナー （2020年2月）／調査：2019年11月

調査では、現在のCXの取り組み状況を尋ねる質問（N=426）に対し、「CXプロジェクトが進行中／稼働済み」と回答した企業の割合は全体ではわずか6.6％。「検討中」を含めても、CXに取り組んでいる企業は17.4％にとどまる結果に。

「CXを知らない／分からない」と回答した企業は27.9％、「自社には必要ない」と回答した18.3％、「必要だが未検討／（検討に入ったが）進捗が遅い」と回答した企業は36.4％。合わせて8割以上がCXに取り組んでいないことが分かった。

従業員数の規模別に見ると、従業員数2000人以上の企業ではCXに取り組んでいる割合が35.9％で全体の17.4％と比べて2倍だった。それでも6割以上がCXに取り組んでいないことから、ガートナーはCXの取り組みが依然として進んでいない現状が浮き彫りになったと結論づけている。