※本記事は、2023年2月1日発売の『販促会議』2023年3月号の転載記事です。

ハンズ
ららぽーと豊洲店 店長
本田浩一氏

友達のような関係性で共感が醸成される

──ハンズと言えば、Twitterの企業アカウントの中でも老舗ですね。

Twitterが日本版のサービスを開始した翌年、2009年からハンズのアカウントを開設しました。当時はシステム部門に在籍していましたが、Twitterの可能性を感じた上司から担当を命じられ、Twitterの中の人として14年目になります。現在は“兄”である私以外に“妹”と“次女”の3名で分業しながら運用しています。

──店舗ごとのアカウントを含めハンズ関連のアカウントは複数ありますが、どのような運用を行っていますか。

大きな区分として、私が担当している「みんなのハンズさん」はヒト、「ハンズネット」はモノ、「ハンズ広報」のアカウントではコトの発信をしています。店舗にとって店頭自体が重要なメディアなので、各店舗のアカウントではより多くの方に店頭の様子を知っていただけるような内容を投稿しています。

「『みんなのハンズさん』はヒト」と述べましたが、アカウントの開設から一貫して「共感を醸成する」ことを目的に運用しています。SNSが登場するまでのコーポレートコミュニケーションは、リリースの配信など一方通行のものが主流でした。また、発信してもお客さまにどのように伝わっているかわかるまで、時間がかかっていました。しかし、発信すれば顧客から返信がくる、という双方向のコミュニケーションがSNSで実現したことで、企業は顧客と同じ目線で発言することがより求められるようになったと感じています。

そのため、中の人として考えているのは、ユーザーとは常に、友達のような関係性でいたいということです。宣伝ばかりで、商売の匂いがしてしまうと、ユーザーは信用してくれません。一方、普段の生活の中で友達に薦められたものは信頼できるし、その言葉にも共感します。企業のTwitterも同じで、大事なのは公式アカウントを“友達”だとユーザーに認識してもらうことです。“中の人”は企業の社員である前に、ひとりの生活者でもあります。そのため、ツイートも、企業・商品の宣伝が2割、ユーザーとの会話が8割くらいで構成されています。

大きな変化でSNSの強みが活きた

──Twitterから事業への影響はどのようにありましたか。

ファンになっていただく方が増えたり、フォロワーの方のご意見から商品開発に繋がったりと様々な影響がありましたが、昨年ロゴを変更した際、特にTwitterの重要性を感じました。

2022年10月、東急ハンズからハンズになり、それに伴いロゴも変更になりました。東急ハンズのロゴは1976年の創業から46年間にわたり使用されていました。多くの方に親しんでいただいたこともあり、ロゴを変更する際には様々なご意見をいただきました。その際、ハンズに勤める一社員として、ロゴマークの変更について、本音を交えてどのように感じ受け止めているかを発信しました。

社名変更によりアカウント名を変更した際、Twitter公式認証ルールとの狭間で翻弄されるアカウントの悲哀を利用した自虐ネタでコミュニケーション。

企業からの広報的に美しくまとめたコンセプトの発信だけでなく、等身大でコミュニケーションを取ることで、

……本記事の続きは、『販促会議』2023年3月号で読むことができます。

月刊『販促会議』2023年3月号

 
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■調査レポート
企業アカウントはどう運用されている?
データでみる「中の人」の活動実態
 
■シリーズ 販促の基本
ヒットプロモーションの大本命
IPキャンペーンの仕掛け方
野口光幸(フロンティアインターナショナル)