働きたくても働けなかった人による分身ロボット越しの接客 “人だからこそ”に鍵

販売・接客の現場で活躍する、キーパーソンに迫る本企画。今回は、オリィ研究所が運営する、分身ロボットを遠隔操作して接客サービスを提供する「分身ロボットカフェDAWN ver.β」に取材。代表を務める吉藤オリィさんが、テクノロジーを介して人々の新しい社会参加の形を目指す理由、接客への想いを語った。

※本記事は月刊『販促会議』2024年3月号の転載記事です。
Amazonでのご購入はこちら
楽天ブックスでのご購入はこちら
宣伝会議オンラインでのご購入はこちら

今月のキーパーソン

OriHimeオリヒメ

カメラ・マイク・スピーカーが搭載されており、インターネットを通して操作が可能となる分身ロボット。生活や仕事の環境、入院や身体の障がいなどによる移動の制約を克服し、「その場にいる」ようなコミュニケーションを実現する。

オリィ研究所
代表取締役
吉藤オリィ氏

学生時代、不登校を経験。早稲田大学在学中、孤独解消を目的とした分身ロボット「OriHime」を開発し、2012年オリィ研究所を設立。コンピューター界のオスカーとも言われるPrix Ars Electronicagolden
nica他、国内外で受賞多数。

外出に困難な人々が社会参加できる場所をつくる

──グッドデザイン大賞など、数々の賞でも評価されているカフェについて、詳しく教えてください。

「分身ロボットカフェDAWN ver.β」は、日常で外出を困難とする方々が、分身ロボット「OriHimeオリヒメ」を遠隔操作することで、お客さまに接客サービスを提供しているものです。障がいのある方や家庭の事情で外出ができない人の新たな働き方を研究・開拓することを目的としています。

カフェの店内では、各テーブルや入り口付近にOriHimeを設置。また、手を動かすなどの身体労働を伴った業務が可能となる「OriHime-D」を合計3台稼働しています。

──どのような経緯で設立されたのでしょうか。

カフェは、外出困難な人々の新たな働き方や社会参加方法を研究する「常設実験店」です。数回に渡る実証実験を経て、2021年6月、東京・日本橋エリアにオープンしました。

私自身に不登校の経験があったことから、家の中に取り残されている人々の社会参加の方法を模索していました。ロボットの開発を行う中で、働きたくても働くことができない外出困難者が“ここなら働きたい”と思える場所として、分身ロボットを活用したカフェをつくることにしました。

海外からも関心集まるコミュニケーションは日々拡大中

──実際に接客を行う人にはどのような方がいるのか、教えてください。

私たちはOriHimeを使ってカフェで働く人々を「パイロット」と呼んでいます。オープン後は、およそ70名以上のOriHimeパイロット達と新たな働き方を開拓してきました。

パイロットの中には、障がいがあって長年外出できなかった方や、接客業やサービス業に就業していたものの、難病でこれまで通り働くことが難しくなってしまった方もいます。

実際に店舗で約2年半働いている、くわさん（桑原章太さん）は、当社の取り組みをテレビで見ていたところ、友人が働いているところを見て、外出困難な場合でも仕事ができることに可能性を感じて応募してくれました。今では、日々の接客経験を通じて、これまで想像もしていなかった外部とのコミュニケーション量を実感していると話してくれています。

お客さまはもちろんですが、カフェで働いているパイロットに喜んでもらうことも同じくらい大事だと思っています。今後もOriHimeを活用して、持続可能な働き方を研究していきたいです。

写真接客時の様子 — 接客時の様子。「2年半働いていてもいまだに緊張はしますが、接客時は顔が直接見えなくても楽しい気持ちを持つように心がけています」とパイロットのくわさん（桑原章太さん）は話す。

──お客さまの反応はいかがですか。

OriHimeは、受け手の想像力が加わることで様々な表情が伝わるよう、能面をモチーフにしてデザインされています。お客さまとパイロットは、直接対面してコミュニケーションをとることはありませんが、そのデザインのおかげで、まるでそばにいるような感覚になるとの声もいただいています。

最近は、海外からの観光客の方の来店も多いですよ。カフェを各国の著名なインフルエンサーに紹介いただいたことで、実際の来店につながっています。

パイロットも来店者に合わせて、母国語以外の言語でコミュニケーションをとるなど、コミュニケーションの幅が日々広がっているようです。

写真店舗バリスタ経験があるパイロットらによる、テレバリスタコーナーも設置 — バリスタ経験があるパイロットらによる、テレバリスタコーナーも設置。ロボット「NEXTAGE」を操作して、客の好みに合ったコーヒーを提供する。

働きたくても働けなかった人による“人だからこそできる接客”

──OriHimeによる接客は、どのような効果につながると考えていますか。

これまで働きたくても働くことができなかった人々が接客できる場をつくることです。パイロットの皆さんには楽しんで接客してもらいたいという想いで、日々挑戦しています。

コロナ禍を経て“会わない”という選択肢も容易につくれるようになりましたが、アフターコロナと呼ばれる時代になっても、人は外出をやめませんでした。そこで改めて実感したのは、人だからこそ可能となる接客が求められているということです。このカフェでも人による接客を追求しながら、外出困難者と一緒に働き方の選択肢を増やしていきたいと思っています。お客さまと接客員が一緒になって、“人がやる価値”を研究する、そんな場を目指しています。

──店舗のオープン後、苦労されたことはありましたか。

外出困難者の方の多くは、人と交流する機会が少なく、接客経験も限りなくゼロに近いことが多かったです。そのため、当初は接客のオペレーションなど、課題と感じることはありました。

では、人間味ある接客を排除した、ロボットによるカフェをつくりたいのかと言えば、そうではありません。もし、OriHimeに完璧なオペレーション機能を搭載すれば、それはAIに取って代わられてしまうものではないでしょうか。私はあくまでも、OriHimeにはパイロットがいて、その人間による個性ある接客が重要だと思っています。

それこそが、人が行う接客の本質だと思っています。カフェの店舗は常設の実験店です。今後も、お客さまにロボットやパイロットが日々成長していく過程を楽しんでいただきたいですね。