写真左から三井住友カード ネットビジネス事業部長 佐々木丈也氏、スマイルズ 取締役副社長 松尾真継氏、KDDI コミュニケーション本部宣伝部長 矢野絹子氏、JAPAN CMO CLUB Founder 加藤 希尊氏、花王 マーケティング開発部門 デジタルマーケティングセンター デジタルトレード室長 本間充氏。
参加者
- 花王 マーケティング開発部門 デジタルマーケティングセンター デジタルトレード室長 本間充氏
- KDDI コミュニケーション本部宣伝部長 矢野絹子氏
- スマイルズ 取締役副社長 松尾真継氏
- 三井住友カード ネットビジネス事業部長 佐々木丈也氏
- JAPAN CMO CLUB Founder 加藤 希尊氏
ゴールデンパスを解き明かす
JAPAN CMO CLUBの研究会も今回で8回目を数える。
2014年11月の発足以来、カスタマージャーニーに関する議論をメインテーマにしてきたが、日本の企業におけるカスタマージャーニーの重要性についての認識は高まっていると感じる。一方で企業が考えるカスタマージャーニーと、消費者が実際にたどるカスタマージャーニーにはギャップが生じているのも事実だ。
商品やサービスを選択する際の決定権は消費者側にあり、企業は消費者がどのように行動し、どんなタイミングで商品やサービスを選択しているのかを捉え、その瞬間に入り込んでいかなければならない。つまり、企業側が考える「あるべき」ジャーニーではなく、消費者の実際の行動に基づき、自社との接点や選択の瞬間にこそ、カスタマージャーニーのゴールデンパスを解き明かすヒントが隠されている。
今回の参加企業は花王、KDDI、スマイルズ、三井住友カードの4社。カスタマージャーニーの議論が発展し、お客さまの視点から見た企業の業態の進化、革新といった経営の根幹にかかわるテーマにも話が及んだ。
研究会ではまず参加各社に自社のカスタマージャーニーマップを描いてもらった。業種、業態の異なる企業のカスタマージャーニーマップを見る機会は少なく、各自それぞれのカスタマージャーニーについての解説を興味深く聞き、議論も活性化した。
