IBM Watsonを活用した次世代コールセンターの確立を展望

コールセンターにおいて、先進的かつ革新的なテクノロジーを活用して、お客さまの利便性を大幅に向上させる取り組みは、近年、私たちが最も力を入れている取り組み分野の一つです。

当行は、2015年初頭より、IBMのコグニティブ・コンピューティング・システムである「IBM Watson（ワトソン:以下Watson）」を導入し、コールセンターのスタッフのサポートを開始しました。お客さまの音声をテキストに変換し、「Watson」と連携した取り組みは世界で初めての試みです。

コールセンターにおけるお客さまのご相談内容は、きわめて多岐にわたっているため、全てのスタッフが迅速かつ適切なご回答をできる体制を整備することは従来からの課題でした。

「Watson」は膨大なテキストデータの中から自然言語処理と学習機能を使って分析し、推論や学習から最も正しいと思われる回答を推察する機能を備えており、これが「Watson」の導入のポイントです。

引き続き当行では、先進的なITやビッグデータの活用を通じて、有人の店舗とインターネット等のチャネルを有機的に連携させ、お客さまにとってより便利で身近なサービスをお届けし続けたいと考えています。

＜IBM Digital Analyticsとは＞
「Digital Analytics」は、IBMのデジタル・マーケティング最適化ソリューションの中核製品。サイトの訪問者セグメント別の分析、インプレッション計測とアトリビューション
モデリング、デバイス別分析などに対応する。また、Digital Analytics独自のLive Profile（Lifetime Indivisual Visitor Experience）という、SNS/Eメール/検索連動型広告など、ユーザーのあらゆる行動を過去にわたって一元管理できることが特長であり、それにより訪問者プロファイルを加味したWeb分析・最適化が可能となる。

＜IBM Watsonとは＞
自然言語などの非構造化データを分析し、推論や学習を行い、アクションに結びつけるといった人間の認知的活動の実現を目指したコグニティブ・コンピューティング技術。人との対話を通し、たえず最適な答えを学習していくことによって、ビッグデータを活用した高度な判断や新しい知見の発掘を支援。

溪氏が部長を務める個人マーケティング部は「リモートチャネルマーケティングチーム」と「データベースマーケティングチーム」など複数のチームで構成されている。写真は個人マーケティング部 リモートチャネルマーケティングチーム　参事役　西本 聡氏（左）と、みずほ銀行 個人マーケティング部 データベースマーケティングチーム 参事役 吉澤 陽子氏 （右）。