Twitterは新商品アイデアの宝庫!岩下食品社長のソーシャルリスニング施策

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コロナで社会的距離の確保が求められる中、企業が顧客はじめステークホルダーとの関係維持のために見直したいのが、コミュニケーション設計です。そこで注目されるのがソーシャルメディア。関係維持のみならず、双方向でのやり取りが、思わぬアイデアの種になることも。本稿の岩下食品社長・岩下和了氏のSNS戦略にも、広報パーソンが実践で応用できる知見が随所で見られます。

「岩下の新生姜」で全国規模の知名度を持つ食品メーカー・岩下食品(栃木県)。同社の7月22日発売の新商品「岩下漬けの素〈粉末タイプ〉」は、2019年5月、同社の岩下和了社長が、Twitter上で、「岩下漬けの素の粉!需要ありますか?」と問い掛けたところ、「軽くて良い」「液体よりも汎用性が高い」などの声を受け、開発に着手、完成に至ったという経緯がある。まさに、SNS発の商品だ。

実は同社のSNS発の商品は他にも。この“岩下ルート”ともいうべきSNSでの傾聴、新商品開発の流れはどのように生まれ、岩下社長はなぜ自身の名で発信し続けているのか。

はじめは「仕事」より「趣味」

アカウント開設のきっかけを聞くと、「2010年、音楽の趣味をきっかけにTwitterを始めました。そのうち自社商品を検索することを思い立ちました。いわゆる、エゴサーチですね。すると、毎日、平均10~20件、岩下の新生姜に関する投稿があったのです。そのほとんどが好意的な内容で、例えば『好きだ』『うまいから食べてみろ』など。僕の知らないところで、なんらお願いをしているわけでもなく、お客さまが会話を繰り広げてくださっていたのです」(岩下社長)。

投稿を目にして思ったこと、それは感謝だった。というのも、当時の課題に顧客層の拡大があった。漬け物であるがゆえ、どうしても上の世代に偏りがち。しかし、今後も生き残っていくためには、より若い層へ広げていく必要があった。「これらの投稿を見て、改めて岩下の新生姜の世代を超えた強い信頼と知名度を実感したのです」。社長はその感謝をユーザー一人ひとりに伝えたいと、当時は検索で見つけたツイートすべてに返信していたという。

また定性のみならず、定量的にもフィードバックが得られるのがTwitterの魅力だ。「当社は電話やメールなどでお客さま相談窓口を設けてあるが、その内容のほとんどは、『賞味期限はいつなのか』『原料は』『販売先は』など、純粋な“お問い合わせ”が大半を占め、ご意見やお褒めの言葉は1カ月にせいぜい3~4件でした」。

それと比較した時に、Twitterは目を見張るものがあった。「2011年の段階で、すでに日に10~20件。その後、私が積極的にTwitterを活用していった結果、今に至っては1カ月で約3万1000ツイート(2020年7月)に上ります」。1日平均約1000ツイートも岩下の新生姜について呟かれ、それが社長や社員のモチベーションにもつながっている。

栃木にある岩下の新生姜ミュージアムの内装(左)。右の写真は、岩下食品の代表商品である「岩下の新生姜」。

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