搭乗前のチケット予約だけでなく、空港、機内、着陸後まで スマートフォンの浸透で、航空会社と顧客のデジタル接点は拡大している。全日本空輸(ANA)ではこうした流れをいち早く捉え、会社全体のデジタルシフトを加速させている。
写真左から、ANA 西村健氏、アドビ システムズ 安西敬介氏、ANA 冨満康之氏
消費者がオンライン上で活動する時間が長くなったことは、様々な業態のビジネスモデルを大きく変化させている。特にネットの登場前と後で、大きく変化をした業界の代表例とも言えるのが、航空会社。実際、全日本空輸(ANA)では国内線の航空券予約の9割弱はウェブが占める状況になっている。
ANAでは1995年にサイトを開設、97年からオンラインでのチケット販売を開始したが、単に航空券を販売する場としての位置づけでは、デジタルを捉えきれなくなっている。
こうした環境にいち早く対応すべく、ANAでは2012年より宣伝部とWEB販売部がマーケットコミュニケーション部の傘のもとに統合。ペイド、オウンド、アーンドのトリプルメディアを統合的に活用できる体制を構築した。
さらに2015年4月からは、WEBチームの名称をデジタルマーケティングチームへと改編。企業のデジタルシフトを支援してきた、アドビ システムズとパートナーシップを組みながら、新たな挑戦を始めている。
アドビ システムズ グローバルサービス統括本部コンサルティングサービス本部DMSコンサルティング部・シニアコンサルタントの安西敬介氏が、ANA マーケティング室マーケットコミュニケーション部デジタルマーケティングチームのリーダー・冨満康之氏、西村健氏に同社のデジタルマーケティングの取り組みを聞く。
