「G-Summit Tokyo 2016」パネルディスカッションレポート
世界80カ国でコールセンター・コンタクトセンター向けのソリューションを提供するジェネシス。近年では、ユーザーエクスペリエンス（顧客体験価値）の観点から、マーケティング領域のサポートも強化している。同社は7月6日、都内ホテルにて「G-Summit Tokyo 2016」を開催。その中から、全日本空輸（以下ANA）、みずほ銀行、ジェネシスの3社に、「顧客体験」をテーマに今後の事業モデルやサービスのヒントを聞いたパネルディスカッションをレポートする。
全日本空輸(ANA) マーケティング室 マーケットコミュニケーション部 デジタルマーケティングチーム アシスタントマネジャー 渡邊勇喜氏(左)/みずほ銀行 個人マーケティング推進部 リモートチャネル推進室 参事役 西本聡氏(中) /ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也氏(左)
顧客体験向上 鍵はモバイルにあり
パネルディスカッションは、それぞれの自己紹介からスタートした。
全日本空輸（ANA）の渡邊氏が所属するマーケティング室デジタルマーケティングチームは、マーケティング施策を統合的に主管し、最終的にダイレクトチャネルでの販売責任を担う部門。訪日外国人の急増で加速する「グローバル化」と、特にモバイルを中心としたオンラインサービスに力を入れていると話し、2015年にグッドデザイン賞を受賞しているモバイルアプリや、Apple Watchでの取り組みを紹介した。
みずほ銀行の西本氏は、今年5月に同社が発表した中期計画のテーマとして“お客さま第一の徹底”を挙げた。顧客が銀行に求める“早く、安く、正しい”処理やサービスを提供するために、通常業務の改善はもちろん、“気の利いた”サービスや顧客の期待を遥かに超える取り組みが重要だと語り、モバイルバンキングやチャットを使ったコミュニケーションの事例を紹介した。
現在、世界4700社以上の顧客を抱えるジェネシス社の日本法人ジェネシス・ジャパンの飯塚氏は、ボーダフォンと中国国家観光局の事例を紹介。近年 のトレンドキーワードとして「vaporize（蒸発）」を挙げ、「モバイルをはじめ、オンライン上のアプリケーションが充実することで既存のハードウェアが消え、Uberなどの新しいビジネスモデルが誕生する。その動きに積極的に対応していくことが必要になる」と語った。
