コラム

ソーシャルメディア活用先進企業に聞く

【ソーシャルメディア活用(7)KDDI】「お客様のコメントに励まされています」

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今回は、「2012年ソーシャルメディア活用企業調査」(アジャイルメディア・ネットワーク=AMN調べ)でランキング9位に選ばれたKDDIのソーシャルメディア活用について、コミュニケーション本部宣伝部WEBコミュニケーション室の丸田功さん、松澤絵美さんにお伺いしました。

WEBコミュニケーション室がオウンドメディア戦略を統括管理

――ソーシャルメディアの活用を始めたきっかけをお聞かせください。

@kddiprの初つぶやき

@kddiprの初つぶやき

松澤 もともとは2009年ごろから期間限定のツイッターアカウントをいくつか立ち上げて、キャンペーンの盛り上げのためにソーシャルメディアを利用していました。常設のアカウントとしては、私たちの所属している宣伝部ではなく、2010年5月に広報部が「@kddipr」というツイッターアカウントを開設したのが最初でした。このアカウントはもともと通信業界の記者の方や、通信業界への興味が深い方々へ向けて情報を発信するためのツール、という位置付けで始まったものです。

KDDI公式アカウント

ソーシャルメディアのKDDI公式アカウント

丸田 宣伝部が「WEBコミュニケーション室」としてソーシャルメディアの全体管理を始めたのは2011年4月からです。それまでには各サービス担当が個別にツイッターアカウントを立ち上げて運用していたり、キャンペーンツールとして期間限定で使っていたりして、全体的な統率がとれていませんでした。全体管理を行う一方、ほぼ同じタイミングで5月にはauのフェイスブックページを開設し、WEBコミュニケーション室で運用をすることとなりました。

――もともと広報ツールとして使われていたツイッターを企業として運用しはじめた理由をお聞かせください。

丸田功さん

丸田 これはソーシャルだけの話ではないのですが、Webの価値は消費行動の中で非常に大きな役割を果たすようになっています。これまでKDDIではソーシャルメディアを各事業部ごとに展開してきましたが、スピーディーな立ち上げが可能というメリットの一方、そうして立ち上がったいくつものアカウントを全社的に見た時に、管理ができているのか、という課題もありました。

ソーシャルメディアも含めたオウンドメディア全体の戦略を担うために設立されたのが、われわれの所属するWEBコミュニケーション室です。これまでソーシャルの展開はキャンペーンや事業部ごと行っていたものを1つの部署で全体管理すると同時に、KDDIの「顔」を務める意味でauのフェイスブックページの運用も開始しました。

――ソーシャルメディアの運用はWEBコミュニケーション室で一括して行われるのでしょうか。

丸田 ソーシャルメディアに限らずWebサイトも含めて1カ所にまとめよう、というのがWEBコミュニケーション室のミッションですが、すべてのアカウントを統合したり、1つの部署ですべて運用するということではありません。KDDIという会社は1つですが、ソーシャルメディアではお客さまそれぞれの趣味嗜好が非常に重要視される場ですから、それぞれに特化したアカウントがあるべきですし、そのためにも企業としてのメインアカウントと、趣味嗜好にあったアカウントを個別に展開していくほうがいいと考えています。

WEBコミュニケーション室では、新たなアカウントの立ち上げについて申請を受けると、どのように運用すべきかという議論を重ねた上でアカウントの承認を行ったり、その後の運用についてもアドバイスを行うことはあるものの、実際の運用そのものは各部署に任せています。WEBコミュニケーション室が自ら運用しているアカウントは、auのフェイスブックページと3月26日に開始したばかりのツイッターアカウント「@au_official」の2つですね。

アカウント新設で「au」ブランドも前面に

――「@kddipr」というツイッターアカウントがある中で、新たにツイッターアカウントを立ち上げたのはなぜでしょうか。

松澤 すでに広報のツイッターアカウントは活性化していたので、新たに立ち上げる必要もないのでは、ということで今まではツイッターアカウントを立ち上げていなかったのですが、弊社ではKDDIという社名だけでなく、auという大きなブランドも持っています。お客さまによってはauのほうが馴染み深いという方もいらっしゃる中で、通信に興味がある方はもちろん、さほど通信には興味のない一般のお客さまにも喜んでいただける情報をやわらかめに発信できたら、という経緯で開始しました。

丸田功さん(左)と松澤絵美さん

丸田功さん(左)と松澤絵美さん

――WEBコミュニケーション室は何人で運営されているのでしょうか。

松澤 全体では12人ですが、ソーシャルメディア担当は丸田と私の2人だけですね。

丸田 運営自体は2人ですが、週に1度は松澤が編集長という立ち位置で編集会議を行い、関係部署の担当者が集まり、投稿内容やどのような投稿がいいのかという話し合いを行うようにしています。

――各部署がキャンペーンでソーシャルメディアを利用したいという申請があった時に、却下されるパターンもあるのでしょうか。

丸田 もちろんありますが、1つの軸にしたがってすべてを決めているということはありません。提出された企画書をしっかり読み込み、それが果たしてソーシャルメディアを使う必然性があるのか、単に新しいツールを使いたい、というだけではないのかという点を確認した上で個別に判断しています。

松澤 最近はほとんどありませんが、以前は「何だから新しそうだから」という理由だけでソーシャルメディアを使いたい、という申請もありました。そういう場合は本当にソーシャルメディアが必要なのかを担当者に確認した上で使っていただくようにしますし、場合によっては申請を却下することもありました。

――そうした判断はソーシャルメディアのリテラシーが重要になると思いますが、お二人は今までソーシャルメディアを活用されていたのでしょうか。

丸田 宣伝部では、2009年にツイッターを、2010年にはフェイスブックを全員で使って、自ら体感するようにしました。いざ使い始めると、いつの間にか便利だなという実感が沸いてきて、そのまま使い続けていたらいつの間にかいまのような立場になっていました。
(次ページへ続く)

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