社員の行動や発言は企業人格に直結する
企業人格や企業イメージの醸成に、社員一人ひとりの行動や発言が大きな影響を及ぼすようになったのは、今にはじまったことではありません。
たとえば、1999年に起こった東芝クレーマー事件。東芝のお客さま窓口に苦情を訴えた生活者が、担当者の乱暴な対応に憤慨し、やり取りを録音してネットに公開したことで大炎上を引き起こしました。細かい経緯を見れば、苦情を寄せた側にも問題があり、企業には情状酌量の余地があるとも思えます。しかし結果は、東芝にマイナスな結果となりました。
「商品」の先にある企業や社員の「振る舞い」をデザインする―電通・岸勇希氏
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