コラム

CSR視点で広報を考える

従業員による不適切なネット書き込みの影響力を検証――閉店やブランド否定につながる従業員のネット書き込みは致命的リスクか?(下)

share

前半「従業員による不適切なネット書き込みの影響力を検証(上)」はこちら

各社の危機管理対応はどうだったのか?

バーガーキング

「バーガーキング」は、8月1日に、「バンズの上に寝転ぶ状況や制服でゴミ箱に体を入れる状況」を撮った不適切な写真がtwitterで投稿されていることを認知し、翌2日に「【お詫び】当社アルバイト従業員によるオンライン上への店舗撮影画像公開に関して」を公表した。

対応としては、社内コンプライアンス体制の強化、従業員指導、投稿従業員への厳重処分、在庫管理の見直しなどを発表している。「ほっともっと」の不適切投稿とタイミングを同じくし、沈静化しつつあった不適切投稿がコンビニから飲食店にシフトした影響を受けて、ツイート波及も長期化した。

ツイートの波及状況については、約1カ月半(7月11日から8月26日までの期間)に36,080件の「バーガーキング」に関するつぶやきがあったが、「お詫び」の翌日で4,045件がツイートされ、ほぼ1日で約11.2%が集中していたことが確認された。

ほっともっと

「ほっともっと」は、8月3日に、「冷蔵庫の中に入り寝そべっている状況」を撮った不適切な写真がtwitterで投稿されていることを認知し、5日に「お知らせ」(従業員による不適切な行為に関するお詫び)を公表した。なお、「ほっともっと」は、発見当日の3日に、速やかに会社のツイッターのアカウントを通じて「お詫び」を出していたが、拡散が止まらず、テレビ報道の翌日5日に公式ホームページで再度「お詫び」を掲出する事態となった。

本来、SNSで拡散が開始されると各種のSNSに飛び火し、そのサイトでいちいちお詫び文を出すことはイタチごっことなるため望ましくない。公式ホームページに「お詫び文」や「お知らせ」を掲出し、各SNSのサイトにホームページのリンクを貼ることが有効であるが、「ほっともっと」ではせっかく3日に「お詫び」を公表しながら、その方法に課題が残ることになった。

結果として、各社の対応と比べ、テレビ報道がなされた後の会社の正式公表となった事例であり、ネットの炎上期間についても7日間と長期化した。

対応としては、消毒などの衛生環境整備、当該店舗従業員に対する指導、投稿従業員の解雇などで、これまでの事例への対応としては平均的なものとなっている。「バーガーキング」とほぼ同じタイミングで報道されたことで、まとめツイートや時系列で事件を紹介する報道が重なり、テレビ露出も増える結果となった。

ツイートの波及状況については、約1カ月半(7月11日から8月26日までの期間)に42,579件の「ほっともっと」に関するつぶやきがあったが、テレビ報道前日(8月3日)で7,816件がツイートされ、ほぼ1日で約18.4%が集中していたことが確認された。

丸源ラーメン

「丸源ラーメン」は、8月5日に「店舗備品の窃盗、冷凍庫のソーセージをくわえる状況」を撮った不適切な写真がtwitterで投稿されていることを認知し、同日、「弊社加盟店従業員の不適切な行為についてのお詫びとお知らせ」を公表した。

当該リリースは、ホームページ上で掲載されているが、「会社情報ニュース」(ニュースリリース/CSR)あるいは「IR情報」のいずれにも属せず、「What’s New」の「一覧」を検索しないと発見することができない。ステークホルダーにとって非常に重要な情報でありながら、容易に消費者・投資家が見ることができない場所に「お詫びとお知らせ」を掲出したことについては残念な事例となった。

対応としては、開封済みの食材の廃棄、冷凍庫内の消毒、従業員の再教育、当該店舗の休業、投稿従業員への厳正な対応などで、これまでの各社の対応になぞった状況となっている。

ツイートの波及状況については、約1カ月半(7月11日から8月26日までの期間)に32,708件の「丸源ラーメン」に関するつぶやきがあったが、「お知らせ」の当日で10,352件がツイートされ、ほぼ1日で約31.6%が集中していたことが確認された。

ブロンコビリー

「ブロンコビリー」は、8月6日に「アルバイト終了間際に冷蔵庫の中に入った状況」を撮った不適切な写真がtwitterに投稿されていることを認知し、同日、「当社アルバイト従業員による不適切な行為に関するお詫び」を公表した。しかし、その後も風評化が深耕し、8月12日には「ブロンコビリー足立梅島店(東京都)退店のお知らせ」を公表、当該店舗の閉店の決定に驚きの余波が、結果として風評をさらに押し進めることとなった。

対応としては、初期段階として冷凍庫内の消毒、従業員の再教育、当該店舗の休業、投稿従業員の解雇などが実行されていたが、その後、臨時取締役会で退店が決議され、6日後の8月12日に公表された。投稿従業員への損害賠償などについても検討していることを発表している。

この事例の特徴としては、これまでの会社の対応の一般的な流れから一つ進んで「退店」「閉店」という究極の選択がなされたことにある。1カ月ほどの間に集中した「従業員による不適切な投稿」で、ある程度、モデル化されつつあった会社の対応に新たな一石が投じられた一瞬でもあった。

ツイートの波及状況については、約1カ月半(7月11日から8月26日までの期間)に37,716件の「ブロンコビリー」に関するつぶやきがあったが、もっともつぶやかれたのは、最初の公表のときではなく、2回目の公表である「退店」のときで、その数は17,201件で、実に約45.6%にあたり、最初の公表の約5倍に相当するものだった。

ピザハット

「ピザハット」は、8月18日に「ピザの生地を従業員自身の顔全体に貼り付けた状況」を撮った不適切な写真がtwitterに投稿されていることを認知し、翌19日に「弊社アルバイト従業員による不適切な行為についてのお詫びとお知らせ」を公表した。また、「ピザハット」は、公表した19日に、twitterにおいても以下のツイートを行っている。

公式ホームページ掲出後にリンクを貼る形でのツイートであり、SNSへの炎上対応としては望ましいものとなっている。

本事例では、お盆休みの期間を前後して発表されたこともあり、テレビ露出時間がほぼ同じである「丸源ラーメン」と比べ、ツイート数が約1.5 倍となっている。また、本件では画像が撮影されたのは今年の5月9日であることが公表内容に含まれている。一連の不適切な投稿が業界全体で問題視され、各社でコンプライアンス活動が徹底されている中で、「ピザハット」の従業員が撮影から一定の時間が経過した後、この画像を使い8月18日に投稿したことは、当該企業が他の企業における不祥事から教訓を学びとれなかったと言わざるをえない。

対応については、全店舗全従業員の指導教育の強化徹底、投稿従業員に対する厳格な処置にとどまった。

ツイートの波及状況については、約1カ月半(7月11日から8月26日までの期間)に53,426件の「ピザハット」に関するつぶやきがあったが、「お知らせ」の当日で13,923件がツイートされ、ほぼ1日で約26.1%が集中していたことが確認された。

>>次ページ 「従業員による不適切な投稿」に対する危機管理対応

「CSR視点で広報を考える」バックナンバー

Follow Us