アドビ システムズ グローバルサービス統括本部 コンサルティングサービス本部 DMSコンサルティング部 シニアコンサルタント 安西 敬介 氏
前職は航空会社でWebに従事。解析/ターゲティン グ/ソーシャルなどを中心に200を超えるWebサイ トへのコンサルティングを実施。執筆、講演多数。
デジタルのマイナス体験で6割超が検討を中断
デジタルへの投資が重要と言うと、「当社の商品の販売チャネルは、リアルの店舗がメイン。オンラインでビジネスが完結する業態ではないので関係のない話」といったような声も聞こえてくる。
こうした声に対してアドビシステムズグローバルサービス統括本部コンサルティングサービス本部DMSコンサルティング部シニアコンサルタントの安西敬介氏は「デジタル上での顧客体験が重要な業態は、決してデジタルでビジネスが完結する企業だけではない」と指摘する。
同社が日経BPコンサルティングと共同で実施した調査（2014年10月【図1】）によれば、たとえ店舗にいても、知りたい情報を「その場で店員に聞く」よりも「Webサイトで調べる」と答えた人が多いことが分かった。
【調査概要】
調査目的：消費者の商品情報の収集におけるWebの役割を把握する
調査対象：消費者
有効回答数：1000件
調査期間：2014 年10月21日~24日
調査実施：アドビ システムズ 株式会社が、株式会社日経BPコンサルティングに委託して実施
また「Webサイトでのマイナス経験があると、商品購入または情報収集のいずれかを中断する」と回答した人が62.6%に上る結果に。つまり、ビジネスが店舗主体かオンライン主体かに関わらず、デジタルへの投資が必要なのだ。
また、デジタルの浸透で消費者と企業との接点は、従来のマス広告や店舗に加え、PCWeb、モバイルWeb、アプリなど、そのチャネルは多様化する一方だ。
