パーセプションギャップを解消するためには時間をかけた啓蒙活動
アメリカン・エキスプレス・インターナショナルの困ったときの対応がその後の拡散につながるという話をはじめ、各社とも顧客接点における「体験」を非常に重視していることがわかった。石橋氏がそのためのコンサルタント教育の重要性に触れ、店頭で体験を作るコンサルタントのモチベーションとクオリティを維持することに取り組んでいると話したように、お客さまと接する社員の重要性が見えてきた。
アメリカン・エキスプレス、カゴメ、クリニーク、サントリースピリッツ、VAIOが描く感動体験とは？
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