【PR企画】

理想のカスタマーエクスペリエンスを実現するためのデジタル戦略とは

講演者

• アドビ システムズ 株式会社　アドビ グローバルサービス統括本部　DMSコンサルティング部 部長　祖谷 考克　氏

アドビ システムズは、“デジタル体験で世界を動かす”というステートメントの元、3つの事業を展開している。1つは、フォトショップやイラストレーターなど、制作の場で使用する「Adobe Creative Cloud」。最も歴史の長い分野であり、30年以上の歴史を持つ。

続いて、企業のマーケティング活動を成果につなげるのが「Adobe Marketing Cloud」だ。またビジネスドキュメントを効率的に運用していくのが「Adobe Document Cloud」。「クリエイティブのバックボーンと、マーケティングの新たなソリューションを組み合わせたアドビのDNAはまさに“アートとサイエンス”である」とコンサルティング部 シニアコンサルタントの祖谷考克氏は語る。これらのDNAがあるからこそ、マーケティングに必要な、制作／管理／計測／収益化といったことを同じプラットフォームで支援できるのがアドビの強みだ。

今年3月にソルトレイクで同社が開催した世界最大級のデジタルマーケティングカンファレンスイベント「Adobe Summit」で発信された「Marketing Beyond Marketing」。これは、“現在、我々が面しているマーケティングは、従来のマーケティングとはもはや異なっている”という意味を表す。　デジタルの情報環境が変わり、現在ではアップルウォッチのような新しいデバイスも登場、IoTだけでなく、店頭でもタッチパネルを使った新しいブランド体験が日常的に普及する中、「マーケティング」という言葉が指し示す内容は大きく変容している。

こうした中、アドビでは消費者行動にデジタルが及ぼす影響を把握するため、1000人の消費者を対象に調査を行った。その結果によると、商品の購入段階で、デジタル上で期待する経験・体験が得られなかった場合、60％以上の人が購買行動や商品の情報収集そのものをあきらめてしまうことがわかった。「お客様の期待値に応えられなかった場合、そこには売上の損失というネガティブインパクトがついて回ります」と祖谷氏は指摘する。だが、消費者との接点が新しいチャネルを通じて増え続ける中、Webサイトやモバイル、アプリまでは手が付けられても、「IoTやウェアラブルにまで“血の通った”ブランド体験を設計するのは大きな負担」であることも、また事実だ。

複雑化するタッチポイントにおいて、お客様の期待値を常に超えていくために重要なのは、「一貫性」と「継続性」のあるマーケティングだと祖谷氏は言う。個客が情報をどこで、誰と、いつ、どんなシチュエーションで入手したのか。こうした要件を突き詰めていくと、厳密には2つとして同じカスタマージャーニーは存在しない。だからこそ、「個客」の期待に沿った体験を提供することが求められるのだ。

そのためのポイントは2つ。まずは、個客を総合的に理解すること、そして個客が期待する体験、コンテンツを提供することである。データとコンテンツがキーとなり、一貫性／的確さ／好奇心／期待感を担保することが、これからのデジタル戦略に求められることであり、Adobe Marketing Cloudによって同社はこれらをサポートできると祖谷氏は話した。

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