顧客行動が複層化する中、これまで対面営業を核としてきた証券会社も、デジタルチャネルを活用したマーケティング・コミュニケーションへの対応が求められている。
業界最大手・野村證券が取り組む、顧客チャネルのデジタルシフトに留まらない、新たなビジネスの創出につながるデジタル活用とは？ アイ・エム・ジェイ 上席執行役員COOの加藤圭介氏が聞いた。
野村證券
マーケティング部次長 兼 宣伝課長高橋真也 氏（左）
アイ・エム・ジェイ
上席執行役員COO 加藤圭介 氏（右）
Web上の顧客行動の変化をビジネスチャンスにつなげる
高橋：
私の担当業務は大きく4つ、①対面営業をサポートするツールの企画制作、②マス広告の企画制作、③Webやメールを活用したデジタルプロモーション、④お客さまが利用する取引サイトの運営です。
元々はWeb 領域のみを管轄していましたが、顧客接点の複雑化に合わせて、店舗・マス広告へと担当領域を広げ、あらゆる顧客チャネルを一括して管理する体制を築いてきました。当社のデジタル対応は、まだ道半ばで、マーケティングの基本である「お客さまが真に求めていることを把握・理解した上で、適切な情報・コンテンツをお届けする」というレベルには至っていません。目指しているのは、お客さま一人ひとりに合わせたワントゥワンのマーケティング・コミュニケーションですが、まずは属性情報に加え、サイト上での行動パターン、当社に対するロイヤリティといったさまざまな要素を組み合わせてお客さまを細かくセグメントし、コンテンツを出し分けることに力を入れています。メールマーケティングではすでに実行しており、これをWebサイト、コールセンター、店頭とあらゆるチャネルに波及させようと、取り組みを加速させています。
