データがつなげるカスタマージャーニー Vol.1
【対談者】
スターツ出版 管理部 CS推進グループ 担当部長 中村由照氏
日本オラクル クラウド・アプリケーション事業統括 事業開発本部 ビジネス企画・推進部 CX Cloud
担当マネジャー 中里美奈子氏
女性向けWebメディア「OZmall（オズモール）」を運営するスターツ出版は、メディアとコンテンツが共存するサービスで年間の利用客も多く、リピーターの数は実に7割という。その強みの背景には、2014年に設置したCS推進室（現CS推進グループ）による真摯なサービスの改善がある。ユーザーが増加する中、多様化するニーズや問い合わせに対応して顧客とのエンゲージを一層深めるため、2017年に導入したのが「Oracle Service Cloud」だった。
「オズモール」はいかにOracle Service Cloudを活用し、どのような効果を感じているのか、CS推進グループ担当部長の中村由照氏に話を聞いた。
「オズモール」はいかにOracle Service Cloudを活用し、どのような効果を感じているのか、CS推進グループ担当部長の中村由照氏に話を聞いた。
“かけがえのない女友達”に最善のサービスを提供するために
「かけがえのない女友達」という位置づけで、コンテンツならびにサービスを展開する「オズ」と「オズモール」。
中里：
中村さんが所属するCS推進グループの役割について教えていただけますか。
中村：
私たちスターツ出版は、今年で創業36年目を迎える出版社です。「感動プロデュース企業へ。」というビジョンのもと、紙とデジタルでコンテンツを展開しながら、宿泊施設やレストラン、ビューティサロン等の予約サービスによって「体験」も合わせて提供することで、ユーザーのライフスタイルを提案する事業を行っており、特に「ユーザーに寄り添う」ことをテーマにしています。
「オズモール」では1996年の誕生以来、読者やユーザーを「かけがえのない女友達」と位置づけ、サービスを展開してきました。このコンセプトはコンテンツの編集や予約サービスの改善はもちろん、CRMやマーケティングにおいても意識しています。特にCRMではLTV（顧客生涯価値）をベースに、ユーザー一人ひとりと末長いお付き合いができるようなコミュニケーション方法を「Life Time Communication」と名付けて実施してきました。
CS推進グループの前身であるCS推進室は、「かけがえのない女友達」に対するコミュニケーションを向上させるために2014年に発足しました。それ以前のユーザー対応は、各事業部がそれぞれの事業と並行して行っていたのですが、この方法では各事業部の判断基準によって対応に差が出てしまいますし、人材や労力の問題で対応しきれないという問題もありました。そこで専任の部署が必要ということで立ち上がったのがCS推進室です。
