社内を巻き込む顧客理解の取り組み
同社ではデータ基盤の整備およびデータの利活用に加えて、顧客理解のためにN＝1の簡易調査を拡充してきた。伝票調査とお届け箱調査の2つの方法を用いている。
まず伝票調査では、1人の顧客について時系列で見られるように環境を整備している。購入した商品、商品を届けた際に一緒に送付したカタログ、休眠時のダイレクトメールの内容などを活用することによって1人の顧客について理解することが容易になる。加えて、Webアクセスの履歴、メールDMの配信履歴、CSの対応履歴のタイミングなどを見ながらその顧客にとって時系列でどういう体験になっているのかを見やすくしている。
