「結果」ばかりに注視し、サイトの課題に気づかない
具体的には、組織内でのオンラインCXの優先度の低さや、改善文化の未成熟といった要因が挙げられる。
たとえば、実店舗などオフラインのCXには人員や予算が割かれる一方で、オンラインには十分なリソースが配分されにくい。また海外では「顧客行動＝フィードバック」という考え方が定着しているが、日本では成果や数値など“結果”ばかりに目が向き、行動そのものから課題を捉える視点が弱い傾向がある。「失敗を避けたい」「根拠がないと進めない」という文化も障壁となっており、小規模な施策すら実行されにくい。
