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コラム CX-DesignのRe-Design 〜顧客体験の思考法〜

第3回「顧客体験」

岩井 琢磨（顧客時間 代表取締役）
公開日
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なぜ、現場はそうなるのか。答えはシンプルで、目的とその指標設計がずれているからだ。本来の目的である「顧客の満足度」や「信頼の蓄積」は数値化しにくい。しかし「アプリDL数」は翌朝にはレポートに載せられる。評価される指標に向かって組織は動く。個々のスタッフや担当者の問題ではなく、そう動かざるを得ない構造になっているのだ。

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CX-DesignのRe-Design 〜顧客体験の思考法〜
岩井 琢磨（顧客時間 代表取締役）

1993年博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントとしての企業再生プロジェクト参画を経て、Chief Project Manager。2018年9月株式会社顧客時間を設立。共同CEO代表取締役に就任。Head of Managementとして、顧客時間に参画する多様なスペシャリストと共に、製造業・流通サービス業・金融業などにおけるCX変革プロジェクト・事業開発プロジェクトの設計・支援を行っている。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了（MBA）。内田和成研究室所属。2025年1月より株式会社 AgeWellJapan 社外取締役。

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岩井 琢磨（顧客時間 代表取締役）

1993年博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントとしての企業再生プロジェクト参画を経て、Chief Project Manager。2018年9月株式会社顧客時間を設立。共同CEO代表取締役に就任。Head of Managementとして、顧客時間に参画する多様なスペシャリストと共に、製造業・流通サービス業・金融業などにおけるCX変革プロジェクト・事業開発プロジェクトの設計・支援を行っている。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了（MBA）。内田和成研究室所属。2025年1月より株式会社 AgeWellJapan 社外取締役。

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