編集協力:アイ・エム・ジェイ
店舗の力が強い百貨店は小売り業態の中でも、ECの取り組みが難しい業界だ。その中で高島屋は百貨店ならではの価値に着眼し、 ギフトに注力して、毎年売上2割増の成長を続けている。百貨店のデジタルシフトが目指す道とは。高島屋 クロスメディア事業部の高橋豊事業部長とアイ・エム・ジェイ（IMJ）取締役COOの加藤圭介氏に語ってもらった。
（写真左）高島屋 クロスメディア事業部 事業部長 高橋 豊 氏と（写真右）アイ・エム・ジェイ 取締役 COO 加藤圭介 氏
店頭×ECでお客さまのLTVが上がった
加藤
百貨店という場は、思いもよらない商品と出会えるセレンディピティが大きな魅力です。加えて高島屋さんは高い専門知識を持った店員の方たちのサービスの質が、高い信頼性の背景にあると思います。セレンディピティ、人的サービスといずれもデジタルでの再現が難しいものですが、その中でも高橋さんはEC事業を含むクロスメディア事業を担当し、毎年ECの売上を伸ばし続けていらっしゃいますね。
高橋
私が属するクロスメディア事業部は、ECだけでなく紙のカタログの通販など、無店舗販売全体を見ています。通販専門の企業ではECは紙のカタログの代替として、経営の効率化を目的に力を入れていると思いますが、高島屋の場合は従来型の通販とECは顧客層の年齢が異なるため、連携は難しいと考えています。むしろECと親和性が高いのは店頭であり、オムニチャネル戦略の中で連携の方法を模索しているところです。
加藤
店舗を持つ企業がECを始める際、社内で「自分たちの売上を奪われるのでは?」という懸念を持たれるという話をよく聞きます。
高橋
どこの会社でもある話だと思います。当社の場合には、データを見せながら地道に理解を得てきたという感じですね。例えばECと店頭の購入履歴の統合が完了した「高島屋カード」をお持ちの方に限られますが、ECでも買い物をするようになったお客さまは、LTVが向上したという結果が出ています。
