顧客を中心に据えて、リアルとネットをシームレスにつなぎ、快適な買い物体験をしてもらうことを目指す「オムニチャネル」。ここ数年、小売業におけるキーワードとなっているが、経営陣や現場との情報共有が課題となり、うまくいかないケースも多い。
今回は、デジタルマーケティング推進における社内情報共有・実践体制について、キタムラ執行役員EC事業部長の逸見光次郎氏と、アイ・エム・ジェイ（IMJ）取締役COOの加藤圭介氏に語ってもらった。
今回は、デジタルマーケティング推進における社内情報共有・実践体制について、キタムラ執行役員EC事業部長の逸見光次郎氏と、アイ・エム・ジェイ（IMJ）取締役COOの加藤圭介氏に語ってもらった。
キタムラ EC 新横浜営業部 執行役員EC 事業部長 逸見 光次郎 氏（左）
アイ・エム・ジェイ 取締役COO 加藤圭介 氏（右）
カメラのキタムラ流
オムニチャネル成功のコツ
加藤：
小売業においてEC部門と店舗が良好な関係を保つのは難しいこともあります。どのようなことが原因だと思われますか。
逸見：
ありがちなのが、EC部門とリアル店舗が、それぞれ売上数値を持ち合ってしまうことです。それでは顧客の奪い合いとなり、協力体制は築けません。ECは全社部門横断で取り組まなければ絶対にうまくいきません。そのためにも、誰もが働きやすいよう、評価を連動させることが大切です。
当社の場合、EC事業部の評価はEC関与売上※です。前期のEC関与売上高は430億円で、その内訳は宅配が119億円で店舗受取が311億円。店舗受取の数字はEC部門の受注目標として共有しています。店舗受取の数字は全部店舗の売上になります。当社は2012年から全店にスタッフ接客用のECタブレットを導入しました。お客さまと一緒にタブレットを見ながら商品選びのアドバイスなどを差し上げ、店頭にない商品でも注文することできます。これによりEC関与売上がアップしたのです。
加藤：
売り場におけるオペレーション負荷が増えると、滞ることも多いと感じます。タブレットがこれだけ現場に受け入れられている理由はなんでしょうか。
