山本理恵さん（左）と塩入達也さん（右）
今回は、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディアに加え、ユーチューブも積極的に活用しているバンダイナムコゲームスに伺いました。プロモーション部でソーシャルメディアの運用を担当する山本理恵さんと塩入達也さんにお話をお聞きしました。
炎上の不安、部門連携でクリア
——ソーシャルメディアを活用し始めたきっかけを教えてください。塩入
ソーシャルメディアとして最初に取り組んだのはツイッターです。すでにツイッターの勢いを肌で感じていて、解決すべき課題はあるけれどまずはやってみよう、ということで、2010年5月にWebサイトを運用するWebマスターのアカウントとbotアカウントの2つを立ち上げました。
——立ち上げまでの課題はどのようなことだったのでしょうか。塩入
ツイッター運用に賛成してくれる積極的な人ももちろんいたのですが、一方で「炎上の心配はないのか」といった慎重派の人も多く、そうした慎重派の人たちにも理解してもらうための活動が必要でした。特に日頃からお客さまとやりとりしているユーザーサポート窓口は「クレームが来たらどうするのか」「外に発信してはいけない情報を出してしまうのでは」という心配をしていたようです。
——その課題をクリアできた鍵はどこにあったのでしょうか。塩入
さまざまな部門とちゃんと連携を取って進める体制を作ろう、ということです。具体的には、運用のガイドラインを作成することにして、ユーザーサポートやリスクマネジメントの部門の意見を取り入れていくことにしました。社内でもすでにツイッターを使っている社員も多く、放っておいて危険な発言をされるよりも、発言してはいけない内容を前もって定めておき、何かあったら連絡できるような体制を整えましょう、ということですね。
