2010年末、旅客販売統括本部Web販売部内に「1to1マーケティンググループ」を発足させた日本航空。お客さま一人ひとりのニーズに真に応えるために、社内外の多様なデータの利活用に取り組んでいる。
外部データから“ひらめき”を得る
（左から）日本航空Web販売部1to1マーケティンググループ 渋谷氏、野口氏、日立システムズスマートビジネス推進本部 齋藤氏、永井氏
野口
当社がWEBでのマーケティング・コミュニケーション活動においてビッグデータへの取り組みを開始したのは、2010年12月。販売チャネルとしてのWEBの重要性の高まりを受け、旅客販売統括本部内に「Web販売部」が発足し、その中の1グループとして「1to1マーケティンググループ」が設立されたことが契機となりました。
1日40万人のお客さまが来訪される当社サイトでのアクセス情報や、メールマガジンへの反応といったデータを収集・分析することで、お客さまのインサイトやニーズを知る。それをもとに、一人ひとりのお客さまに最適な情報を提供し、顧客体験価値を向上することをめざして日々悪戦苦闘しています。
取り組みをスタートしてから約2年。コンバージョンやクリック率の向上など小さな成果を積み重ねると同時に、新たな課題も見えてきました。
お客さまのインサイトやニーズは多様で、また時を経て変化するもの。従来のデータ分析だけでは限界があるということを痛感しています。
渋谷
たとえば同じ「30代男性」でも、車が好きな人、サーフィンが好きな人、読書が好きな人では、ニーズが全く違う。趣味嗜好やインサイトまで分析対
