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「生涯付き合いたいと思える企業か?――お客様視点で考えるLTV」
全日本空輸 マーケティング室 ロイヤリティマーケティング部 部長 稲田剛さん
成熟市場においては新規獲得だけに目を向けるのではなく、既存顧客との関係をいかに良好かつ長期に保つかという視座が欠かせません。
全日本空輸(以下、ANA)では、2012年より顧客マーケティング部の名称を「ロイヤリティマーケティング部」と変更し、「ANAマイレージクラブ」会員にとって、生涯付き合いたいと思ってもらえる価値づくりのコミュニケーションを続けています。
日常生活での接点の多さが、ブランドに対する親近感醸成につながることから、 SNSも取り入れ、様々な企画で顧客と接点を作る取り組みを進めるANAの目指す顧客コミュニケーションの形とは?
――ロイヤリティマーケティング部はお客様とのより深い関係づくりを目指し「ANAマイレージクラブ」会員を対象にした各種プログラムを企画・実現しています。
稲田剛（全日本空輸 マーケティング室 ロイヤリティマーケティング部 部長）
当社がLTV(ライフ・タイム・バリュー)という考え方を強く意識し始めたのは2年前からです。
それまでも1年間のご利用頻度に応じて「ダイヤモンド」、「プラチナ」、「ブロンズ」の3つのステータスサービスを提供していました。しかし例えば、今年初めて「ダイヤモンド」のステータスになられたお客様と、5年連続で「ブロンズ」のステータスのお客様、はたしてどちらが重要なのだろうかという疑問がでてきました。
1年間の利用頻度を見ているだけでは、お客様の当社に対するロイヤリティに気づけない場面もあるのではないか。
