これまでリアルな場を使って実施できていた消費者調査。しかし、コロナ禍のいま、消費者に直接アプローチすることは難しくなっています。消費者の気持ちや行動にも、大きな変化が生まれている現在、このような環境下でいかにして、顧客理解を深めていけばいいのか。企業の新たな試みや、各分野におけるトップランナーの考えを聞きながら、現代の環境における顧客理解の基本から応用までを考えていきます。
※月刊『宣伝会議』9月号（7月30日発売）では、「コロナとDX 顧客は大きく変わった！現代における『顧客理解』方法と実践」と題し特集を組みました。ここでは、本誌に掲載した記事を一部公開します。
ソニーデザインコンサルティング
シニアデザイナー
細田育英氏
トヨタ自動車でLEXUSなどの自動車デザインを経験後イギリスに留学。コベントリー大学でマスターを取得し、2004年ソニーに入社。新規ビジネス開発の領域を含め様々な社外のプロジェクトを担当する。宣伝会議のコピーライター養成講座2017春期を修了し「金の鉛筆」9本を受賞。
シニアデザイナー
細田育英氏
トヨタ自動車でLEXUSなどの自動車デザインを経験後イギリスに留学。コベントリー大学でマスターを取得し、2004年ソニーに入社。新規ビジネス開発の領域を含め様々な社外のプロジェクトを担当する。宣伝会議のコピーライター養成講座2017春期を修了し「金の鉛筆」9本を受賞。
デザイナーとしてキャリアをスタートした細田育英氏は、2004年にソニーに入社し、ウェアラブルや先端デバイス、人工知能チャットアプリ開発などの新規案件を担当。現在は、ソニーのインハウスデザインで培ってきた能力を外部にも解放すべくスタートした企業、ソニーデザインコンサルティングでソニーグループ外のパートナーや企業のプロダクトのデザインからブランド構築、新規ビジネス開発など幅広い領域でクリエイティブディレクションを行っている。
翌年に発売が決まっているプロダクトから、5年先、10年先に誕生する新規案件まで、様々なスパンのプロジェクトに携わる細田氏は、「顧客理解」には、“ストーリー”を描き、その気分に共感してもらうことが重要だと考える。
しかし、その“ストーリー”を描く方法は、「プロジェクトの時間軸により異なる」と話す。プロジェクトの時間軸が異なるということは、届けたい顧客の時間軸も異なる。現在のお客さまに届けるのか、少し未来のお客さまに届けるのか。それにより、顧客理解の手法を使い分けているという。
細田氏が考える「顧客理解」に迫る。
「顧客理解」の基本は顧客と目線を合わせること
「コロナ禍前は、表参道や渋谷で、『少しお話うかがえますか？』といった調査もよくしていました。会議室であれこれ考えるよりも、外に出れば目の前にお客さまとなりうる人たちがたくさんいる。この考えで、街に出かけていました」と細田氏は話す。
