企業の変革を支えるマーケティングと広報
顧客満足と従業員満足を同時に生み出すには、人の心を動かすマーケター発想が必要です。
それはすなわち、顧客や従業員の現状の知覚（パーセプション）を理解し、どんなメッセージをどんな物語（ナラティブ）で体験させると、彼らの知覚が変わっていくのかを戦略的に考えていく力です。先ほどの店舗の例でいうと、「値段をあげて大丈夫なのかな？」と不安になっている従業員を「地域を愛しているスタッフ」へと変貌させ、「地域を愛しているスタッフ」がおもてなしをするお店での顧客体験を用意してあげることで、地域でもっとも安いお店から、地域にもっとも愛されるお店として業績をあげていく。その中で生まれる顧客満足と従業員満足を戦略的にデザインしていくのです。
