カスタマーエクスペリエンスの向上でマーケティング成果を最大化～顧客行動を再現・可視化し、ROI 500％アップを3カ月で実現させた仕組み～
講演者
- Julian Toohey（IBM Corporation）
消費者がオンラインで過ごす時間が拡大するのに伴い、ビジネスの主戦場もまたオンラインへと移行している。そうした中、いま重要視されているのがオンライン上でのカスタマーエクスペリエンス（CX）だ。
Julian Toohey（IBM Corporation）
今回の講演のために来日したIBM CorporationのJulian Toohey氏は、「お客様とのあらゆるインタラクションがCX。その質が企業の競争力を左右する」と語り、US Airwaysの事例を紹介。
これまで航空会社が提供するエクスペリエンスは、主にクルーによる人的なサービスを中心に考えられてきた。しかし、US Airwayは「チケットを予約した時から、CXは始まっている」と考え、各チャネルから得られる顧客のデータベースを結合・分析することで、どんな嗜好性を持ったお客様が、どんな意図で行動しているのかを把握。
その結果、例えば過去にアップグレードサービスを利用しているお客様には、自動チェックイン機でアップグレードのリコメンドを表示するなどの対応を始めた。
また、Julian氏は「企業は平均的に自社のWEBサイトにお客様を誘導するために、1人当たり約92ドルの投資をしているが、サイト上でコンバージョンに至るまでの投資は1ドルしか行われていないという統計結果がある。
