【前回のコラム】「マーケターが生き残るために知っておくべきスマートフォンのこと」はこちら
デジタル時代のカスタマージャーニーの重要性
皆さまマーケターにとって本来「カスタマージャーニー」という言葉は、特に新しい言葉ではないはずです。なぜなら、ビジネスを営むためには「カスタマー＝顧客」の存在が不可欠であって、何のプロセスもなしにあなたの企業の顧客になることはありえないからです。カスタマージャーニーはその意味であまりに基礎的な概念であって、ワクワクするような新しいものではありません。
しかしながら、それでもなおカスタマージャーニーがマーケティングにおいてフォーカスされることがあります。それは、このデジタル全盛の時代において、まさに必須であることに他ならないからです。特に、デジタルマーケティングがもたらすカスタマージャーニーにまつわるアグレッシブな変化は、マーケターを日々、脅かしています。ここにカスタマージャーニーについてシンプルにまとめた図があります。ジャーニーは、大きく3つに分かれます。それぞれの変化を見てみることで、カスタマージャーニーの重要性を考えていきましょう。
1. メディア（Media）がME（私）に
カスタマージャーニーにおける「メディア体験」の変化についてです。これは消費者が顧客になる過程で、自らのニーズや欲求に気がつく段階のことです。マスマーケティングが全盛の時代には、言葉通りにマスメディアが強い影響力を持っていました。顧客はテレビやラジオ、新聞・雑誌といったプリントメディアに心を駆り立てられていたのです。ただ今や、ソーシャルメディアをはじめとするデジタルがこのメディア体験を侵食し、伝統的なマスメディアの環境にまで影響を与えています。
