「顧客満足」が経営目標のひとつとして掲げられ、全社を挙げた顧客視点の実践を目指している日本航空（JAL）。
マーケティング活動においても、この指針は徹底されている。コンテンツの企画・制作を軸に企業のデジタルマーケティングを支援するクオントとのコンテンツマーケティングの取り組みをケースに、顧客視点を実践する最前線の取り組みを追った。
右）クオント 代表取締役 足立和久氏
—JALでは「顧客満足」を重視したマーケティング戦略を進める中で、なぜコンテンツマーケティングという手法を選ばれたのでしょうか。深田：
当社では3つの経営目標のひとつに「顧客満足」を掲げ、その実践に全社を挙げて取り組んでいます。「本当に私たちは、お客さまに真剣に向き合えているのだろうか？」という問題意識がこうした方針に至った背景にあります。
私どもの部署は2012年に立ち上げられたのですが、社内横断的にお客さまに寄り添い、向き合うマーケティング戦略を企画することに、その役割があります。お客さまのニーズは多様化していますので、マーケティング活動においては、一人ひとりのお客さまに寄り添って考えることが必要です。お客さまにとって価値ある提案とは何か。
部の立ち上げ以来、そこを一番大切にしてきました。そのアプローチのひとつとして、コンテンツマーケティングにも関心を寄せるようになりました。
足立：
JAL様から2016年にコンテンツマーケティングの取り組みを始めたいということで、お声がけいただきました。
—なぜ、コンテンツマーケティングに関心を持たれたのでしょう。深田：
技術革新によって、一方的なアドバタイズから、双方向のコミュニケーションが実現できる中で、お客さまにとって、お役に立てる、価値のある情報を提供することが重要であると考え、コンテンツの活用を思いつきました。
また現在の市場環境では機能・性能による差別化以上にJALという会社自体を好きになってもらうことが、選ばれ続けるエアラインとなるために重要だとも考えています。その意味で、コンテンツマーケティングはお客さまと接点をつくるためのアプローチのひとつであると同時に、お客さまに寄り添うサービスのひとつだという捉え方をしています。
