本記事では、CXの基本概念、注目されている理由、CX向上の手順やポイントについて解説します。
CX（顧客体験）とは？
CXとはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略であり、日本語では「顧客体験」と呼ばれます。CXは顧客が製品・サービスを認知する段階や検討段階、利用時、さらには購入後のアフターサービスまですべての体験を含みます。
いまや顧客は製品・サービスの内容や価格だけでなく、企業が提供する様々な体験を通し、製品・サービスの価値を総合的に判断します。CXは顧客の選択に大きく影響するため、マーケティングにおいて重要な意味を持ちます。
例えば、どのレストランに行くか選択する際には、提供される料理の味や値段だけでなく、店内の雰囲気も検討要素となります。また、製品・サービスを通販サイトで購入する際に、購入ページからアフターサービスの問い合わせ先までの導線がわかりやすければ、プラスの印象になるでしょう。
UXとの違い
CXと混同されやすい概念に、UX（User Experience／ユーザーエクスペリエンス）があります。UXは、製品・サービスの使用体験のことを指します。
CXとUXの大きな違いは、それぞれの体験が含む範囲です。CXが顧客と企業のすべてのタッチポイントの総括を指し、長期的な関係を築いていくことを意味するのに対し、UXは特定の製品・サービス使用時の使いやすさや満足度に限定されます。そのため、UXを含むすべての体験がCXと言い換えることができるでしょう。
CSとの違い
CXとCSの違いについても説明します。CSとはCustomer Satisfactionの略で顧客満足度を意味し、特定の製品・サービスや取引に対する満足度を表す指標です。
CSは、顧客へのアンケートやリピート率などで測ることができるでしょう。顧客のニーズや期待に応えられているか、ギャップはないかといったことに焦点を当て、問題を改善することで利用顧客の維持につながります。
CXが注目されている理由
近年、特にCXが注目されており、多くの企業がCXの向上に努めています。なぜ今CXが注目されているのか、その重要性とともに紹介します。
