「第二回ソーシャルメディア活用企業調査」（アジャイルメディア・ネットワーク=AMN調べ）でランキング5位に選ばれたパナソニックは、企業・商品情報のグローバル発信にソーシャルメディアを活用しています。各国の現地法人で発信するニュースを本社で集約し、他国に再配信するなど、グローバルのCRM展開の舵取り役としてさまざまな取り組みを進めています。CRM推進室 山本雅通さん、グローバル広報室 岸原直人さん、コンテンツ企画センター 工藤里衣さんにお話を伺いました。

（左から）山本雅通さん、工藤里衣さん、岸原直人さん

海外での企業・商品認知度アップが狙い

――ソーシャルメディアの活用を考えたきっかけとは?

山本 特別なきっかけは正直なところありません。時代が進むに伴って、Webの利用手段や目的も変化していきますし、お客さまが使っているサービスであれば、そこに私たちも対応する必要があります。ソーシャルメディアが支持されているのであれば、我々も当然のようにソーシャルメディアを活用していこうと、自然発生的に始めました。

工藤 国内でのパナソニックブランドや商品の認知度は高いのですが、海外ではまだまだだと思っています。実際にオンラインでも、海外だと話題にされることが非常に少ないというのが現状です。我々はそれを非常に危惧していますので、ソーシャルメディアに特化するというよりも、ソーシャルメディアも含めたオンラインの中で、できるだけ多くパナソニックの情報を発信していきたいと思っています。

――地域ごとや国ごとにアカウントがあり、まとめているというのが特徴的ですよね。

工藤 そうですね。先ほどもお話しした通り、ソーシャルメディアの活用自体は自然発生的に始まったのですが、日本だけではなく世界のいたるところでソーシャルメディアの取り組みが行われていたため、そうした世界中のソーシャルメディアのアカウントが本物であることの証明をするという目的がありました。また、ソーシャルメディア上ではまだまだフォロワーやファンの数は少なく一つのアカウントの規模が小さいので、グループ全体で見せていきたいという考えや、各地で積極的にお客様とコミュニケーションを取っているということをきちんとアピールしたいという意図もありました。

「オウンドメディア」を中心に、トリプルメディアのバランスを重視

――独自で運営されている会員サービス「クラブパナソニック」も含め、媒体ごとの使い分けはどのようにしていますか。

山本 私たちは、ソーシャルメディアにせよペイドメディアにせよ、もっとも重要なのは自社で運営する「オウンドメディア」と考えています。ソーシャルメディアのコンテンツを充実させてそこにファンが付いたとしても、ソーシャルメディアの流行が終わってしまえばファンとのつながりも終わってしまいますし、オウンドメディアが充実していなければ、ファンは離れていくでしょう。自らオウンドメディアを充実させてソーシャルメディアを掛け合わせることで初めて、ソーシャルメディアを活用する意義が見出せると思います。ペイドメディアとソーシャルメディア、そしてオウンドメディアというトリプルメディアのバランスが非常に重要です。

――プロダクトや展開している国・地域が多岐にわたりますが、分業体制や部門ごとの連携はいかがですか。

山本 CRMのグローバル展開をする上での舵取り役として、2012年からグローバルコンシューマー部門の直轄組織としてCRM推進グループが立ち上がりました。商品の情報・お客様サポート・会員制サイトなどのWebを中心とした活動を横串で見ていくことがこの組織の役割です。各活動をしている担当者を集めた全体の会議では日本の担当者だけにとどまっているので、日本と海外地域の融合と統一をしていく必要があると考えています。まだまだ試行錯誤の段階なので、部門の編成や体制は今後も適宜変えていく必要があるでしょう。　（次ページヘ続く）