透明性の時代、企業はどのように生活者とコミュニケーションしていけば良いのだろうか？
ソーシャルメディア先進国である米国の事例を二つほど例にあげ、そのポイントを考察していきたい。ソーシャルメディア活用でも先進ブランドとして名高いペプシとドミノピザにおけるトラブル対応事例だ。
ペプシによる大規模社会貢献キャンペーン、炎上とその対策
ペプシが2010年1月13日にローンチした「Pepsi Refresh Project」は、毎月コンテストで選ばれた32の社会貢献プロジェクトに対して、ペプシが月130万ドルの予算を提供してバックアップするというもの。支援額は年末までに総額でおよそ20億円規模、まさに世界最大級のCSRキャンペーンとして大いに注目された。
そして記念すべき第一回のプロジェクト投稿は1月13日から開始され、初回期限は1月31日。しかし、投票も終盤間際の2月25日、やっかいな問題が発生する。この投票プロセスをめぐる疑惑記事が、突然ニューヨークタイムズ誌に掲載されたのだ。
この記事によると、最大規模の25万ドルをかけたプロジェクトにおいて不正なプロセスがあったとのこと。具体的には、投票でトップを走るJoyful Heart Foundation（以下、JHFと略）が用意したプロモーション用動画に、投票後にアップされたはずのPepsi Refresh Projectサイトのイメージが入っている。
