コラム

ソーシャルメディア時代のチェンジマネジメント

ソーシャルメディアの普及は、企業のコミュニケーションのあり方を大きく変えつつあります。商品や企業そのものに対する顧客体験が一瞬のうちに広まる中で、もはや情報をコントロールするという考え方は通用しなくなりました。監視や統制のスタンスではなく、誠実さや傾聴の姿勢にシフトすることが求められています。そして、トップをはじめとするマネジメント層こそが、こうしたパラダイムシフトを理解しなければなりません。本コラムでは、企業のマネジメント層向けに、ソーシャルメディアをめぐる環境変化や具体的な方策について解説します。

第13回

ソーシャルシフト：ステップ6　社員の幸せと顧客の感動を尊ぶ社風を育む

お客様の声委員会では、さまざまな顧客の声情報を集約するとともに、顧客ロイヤリティを定期的に測定することをおすすめする。手法はNPS®を推奨したい。顧客ロイヤリティを測定するための究極の質問と言われる「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性はどれくらいありますか？」という問いに対する回答を調査する方法だ。

2011.12.12
第12回

ソーシャルシフト：ステップ5　顧客の声を傾聴する仕組みを構築する

これまでもマーケターは、顧客の購買動機を正確に把握するために、購買データやCRM、消費リサーチなどで購買心理を分析し、仮説・検証を繰り返すことでその精度をあげる手法をとっていた。しかしながら、生活者の気持ちは移ろいやすく、購買動機を自ら意識していないことも多い。

2011.12.5
第11回

ソーシャルシフト：ステップ４　オープンに対話できる場をつくる

顧客接点の改善とともに、顧客がオープンに会話交流できる場を積極的に提供し、ブランドの透明性をアピールすることが重要だ。場のベースとなるのはソーシャルネットワーク、つまり、Twitter、mixiなどだ。また高度なアプローチとして、自社サイトとこれらのソーシャルネットワークを連携する、さらには自社内でコミュニティを構築するという方法もある。

2011.11.28
第10回

ソーシャルシフト：ステップ3　すべての顧客接点を改善する

企業のバリューチェーン活動における顧客接点は、（1）購買前体験（2）購買体験（3）購買後体験、そしてそれを取り巻くようにして、対話プラットフォームとしてのソーシャルメディアが存在する。当章においては対象を顧客接点に絞ってすすめていく。ここでは、漏れなく洗い出すために、典型的な顧客接点をいくつかあげておこう。

2011.11.21
第9回

ソーシャルシフト：ステップ2　ブランドコンセプトを練り上げる

ソーシャルシフト推進室の最初の一歩であり、かつ最も重要な課題のひとつが、社員共通の価値観を明文化することだ。ブランドにはレイヤーがあり、グループ、コーポレート、事業、カテゴリー、個別商品と5つの階層にそれぞれブランドが存在する。

2011.11.14
第8回

ソーシャルシフト：ステップ1　プロジェクトのコアをカタチづくる

前回どうすれば企業を変革することができるのか、現場主導でソーシャルシフトするためにはどのような方法が可能であるかを6つのステップを紹介した。今回以降のコラムではそれらのステップの詳細を紹介しようと思う。最初にすべきは、プロジェクトのコアをカタチづくること。コアと表現しているのは、中核組織の形成と経営層の理解を指している。

2011.11.7
第7回

企業をソーシャルシフトする6つのステップ

ソーシャルメディアを先進的に活用している企業には共通の特徴がある。本質的な顧客志向を持ち、挑戦を重んじる社風が根づいているという点だ。逆に言うと、一般的な企業は「顧客より社内規律」を重んじ、「チャレンジよりリスク回避」を重んじる傾向が強い。そのために両刃の剣となるソーシャルメディア活用を躊躇しているケースが多いように感じられる。

2011.10.31
第6回

ソーシャルメディアは、生活者、社員、経営者を結ぶ情報パイプライン

大きな組織の中には情報の壁がいたるところに存在している。「チャイニーズ・ウォール」とは、部門間に意図的に設けられた情報障壁をあらわす言葉だが、実際の企業内には縦割り組織の慣行や部門間の競争、果ては部門長間のいがみあいまで、本来あるべきでないチャイニーズ・ウォールが築かれ、オープン化を阻害する要因となっている。

2011.10.24
第5回

大企業におけるオープン・リーダーシップ

1999年10月に社長に就任したカルロス・ゴーン氏は、経営再建計画「日産リバイバルプラン」を発表する。そして、この中で3つの大胆なコミットメントを明示、いずれか一つでも未達の場合には経営陣全員が辞任すると公約した。しかしながら、ゴーン氏のマネジメントスタイルは決して強引なトップダウン型ではない。

2011.10.17
第4回

企業の哲学が問われる時代

透明性の時代において、生活者に共感されるにはどうすれば良いのだろうか。最も重要なことは商いの原点にかえることだ。不誠実な言動や不毛な社内政治をやめ、社員、顧客、株主、地域の方々、生活者、そして世界にいかに貢献すべきか、自社の存在意義を見つめ直すことから始めるべきだろう。

2011.10.11

斉藤徹（ループス・コミュニケーションズ代表取締役）

1985年3月慶應義塾大学理工学部卒業後、同年4月日本IBM入社。2005年7月、ループス・コミュニケーションズを創業。現在、日本国内においてソーシャルメディアに関するコンサルティング事業を展開。業界を牽引するとともに、ビジネスへのインパクトを広く啓蒙している。
近著に「ソーシャルシフト～これからの企業にとって一番大切なこと」（日本経済新聞出版社、2011年11月発行）がある。

ループス・コミュニケーションズ: http://www.looops.net/
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