日本アバイア株式会社は5月20日、ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するコンタクトセンターソリューション「Social Media Manager」を発表しました。Social Media Managerは、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応を振り分けるソリューションです。オペレータ向けのマルチメディア対応のデスクトップアプリケーションにソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合されるため、コンタクトセンターのプラットフォームを利用してソーシャルメディア上の顧客対応を実現します。

「Social Media Manager」とは

ソーシャルメディア利用者が増加する中、ソーシャルメディア上の顧客の声に対し、企業の公式アカウントから問い合わせに回答したり、情報を提供したりする企業が増えています。運用にあたっては、マーケティング部や広報部、Web関連の事業部等が主導しているケースが多いのが現状ですが、ソーシャルメディア利用者の急速な増加に伴い、より効率的および的確にソーシャルメディア上での顧客対応を行うニーズが高まっています。しかし、情報の優先順位付けや最適な専門担当者に確認をする手間と時間が課題となっていました。多くのコンタクトセンターでは顧客のプロフィールや問い合わせ内容に応じて最適な顧客対応を行うことができるオペレータに呼を振り分け、効率的に問い合わせを処理しています。

Social Media Managerを導入することにより、企業は既存のコンタクトセンターインフラやオペレータの経験を活用して、ソーシャルメディア上での顧客対応が可能になります。Social Media Managerは、アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura®」およびコンタクトセンターソフトウェア「Avaya Aura Contact Center」に、下記ソフトウェアを追加することで機能します。

Social Media Gateway
企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客の声を自動的にモニタリングするソフトウェア「Social Media Toolkit」： Social Media Gatewayで集めた顧客の声をキーワードに応じて最適なオペレータに振り分けるロジックを定義するソフトウェア

アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ）は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/p をご覧ください。
※Avaya、アバイアのロゴおよびAvaya AuraはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

＜本件に関するお問い合わせ先＞
電話による問い合わせ
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田03-5575-8829
（広報代行）株式会社プラップジャパン 落合 03-4570-3191