ソーシャルリスク管理の最先端取り組み事例
講演者
- 後藤田 隼人(エルテス 執行役員)
SNSの普及により、企業活動におけるソーシャルリスク対策は日々重要性を増している。ネット上の誹謗中傷、いわゆる「炎上」について、エルテスでは、「通常時よりも批判的な内容の記事の投稿数が5倍以上に増えた場合」としており、その件数は2011年から急増しているという。
同社執行役員の後藤田隼人氏は、炎上事案を(1)個人の不適切投稿(2)内部情報漏洩(3)顧客クレーム(4)企業や店舗からの発信がクレームにつながるケース–の4つに分類し、「企業が公式にアカウントを持つかどうかにかかわらず、リスク管理は必須になってきた」と強調する。
後藤田氏は炎上リスクへの対応策として、謝罪や説明文などの企業の公式見解を発表するほか、投稿者に削除を促すといった取り組みを紹介し、「リアルタイムに監視・察知し、しっかりとした対応ノウハウを用いることが重要」と指摘した。同社が提供するモニタリングサービスでは、4時間に一度投稿を目視。
また、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルといった投稿内容の判定ではなく、投稿された記事のリスクをそれぞれのカテゴリー分類することで、より詳細なリスクの判別が可能となり、現実社会で生じる可能性のあるクライシスの芽を事前に検知することにも繋がっている。
さらに、炎上回避のためのサポートや、過去の炎上事例のデータベース、炎上に加担した危険性の高いアカウントのリストなどの組み合わせによって、顧客のソーシャルリスク管理を行っている。
「宣伝会議 インターネットフォーラム2014 レポート」バックナンバー
- @cosme O2O事例とID・Point戦略~来店率80%の動くクーポン~(2014/9/01)
- 宣伝会議インターネットフォーラム 2014レポート(Meltwater Japan/京セラコミュニケーションシステム)(2014/8/04)
- 顧客のエンゲージメントを高めるワコールのブランドサイト戦略ーーSIMC2014 レポート(2014/7/23)
- 真の顧客主義を徹底するためのオウンドメディア戦略——インサイトをとらえるマーティングとデジタル活用~SIMC2014レポート(2014/7/22)
- 宣伝会議インターネットフォーラム 2014レポート(グライダーアソシエイツ/コムスコア・ジャパン/ユーザーローカル(ベルリッツ))(2014/7/18)
- 老舗企業にWEB・デジタルの力を!昭文社のデジタル活用奮闘記 ~企業イメージ改革から台湾・タイでの30万人ファンづくりまで~(2014/7/14)
- ディッキーズ、ソーシャルメディアから見つけた需要の芽を集客、売り上げアップにつなげる(2014/7/10)
新着CM
-
クリエイティブ
BOVAグランプリに「Let’s ギューリッシュ」 短尺・縦型増加で...
-
AD
宣伝会議
【広報部対象】旭化成のグローバル社内イベント成功事例を紹介
-
クリエイティブ
世の中を変えようと挑戦する起業家をヒーローに――2023ACC賞審査委員長が語る
-
クリエイティブ
「これでいいのか?」これからの広告(東畑幸多)コピー年鑑2023より
-
コラム
語り出すと止まらない!櫻坂46の魅力(遠山大輔)【後編】
-
AD
– 心地よい未来を、データとつくる。 –
-
AD
特集
広報業務が変わる!PRのデジタルトランスフォーメーション
-
販売促進
ファンタジー好きに訴求するグミ カンロ、空想の果実をイメージした新商品
-
販売促進
横須賀市、メタバースで観光誘致 AIアバターの実証も開始