東急ハンズは3月1日、東京都内でアバター接客に関する実証実験の第三弾を開始した。1人の販売員がリアル店舗で接客をしながら、他店舗でのアバター接客もこなす初めての取り組みで、期間は3月28日まで。年内には対象店舗を拡大し、本格導入を目指す。
同社のアバター接客に関する実証実験は、2020年6月に新設したDX推進本部が中心となり、NTTデータSDDX事業部の協力を得て推進してきた。コロナ禍で対面での接客が難しくなるなか、アバターを使うことで非接触のまま接客をすることができる取り組みだ。10月～12月に実施した第二弾では売上が前年同期比170%となった店舗もあり、その効果も実証されている。
今回の実験は、渋谷・東京・横浜の拠点3店舗の店頭に立つ販売員が、別の9店舗の買い物客に対してアバター接客をするというもの。販売員は、東急ハンズに10人在籍する実演販売専任の「ヒントショー・スタッフ」。売場経験が豊富なヒントショー・スタッフの接客をリアルとオンライン両方で展開し、売上向上につなげたい考えだ。
対象商材は、“除菌ボックス搭載”が特徴の「Keepack」のバッグ。主なターゲットは若年層の男性だ。同社が新生活シーズンに合わせて販促を強化している商品で、各店舗では「バイヤー厳選！新生活バッグ マストバイ」として特設コーナーを設置し、棚づくりも統一している。
アバター接客は、店頭の特設コーナーに設置されたタブレットを通じて行う。買い物客は、アバター販売員「きむらくん」が表示されたタブレットの画面から、遠隔で店員を呼び出すことができる。呼び出しがあると、拠点にいる販売員が接客専用のタブレットで応答し、キムラくんになりきって接客する。販売員はリアルタイムで各店舗の様子を見ることもできるので、接客の機会があれば販売員側から声をかけることもできる。
渋谷店の販売員として実験に参加したヒントショー・スタッフの安土知宏氏は、「以前には本社からアバター接客をする実験も行いましたが、店頭に立ちながらでも対応できそうです」と話す。
