※本記事の内容は月刊『広報会議』7月号（6月1日発売）の掲載記事に加筆しています。
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矢野健一氏
『ピープル・ファースト戦略』著者
D&Fクリエイツ代表
ヒトのマインドが変わる時とは？
前編では、日本企業に今イノベーションが求められており、そのためにヒトの変革が必要である理由をお話しました。
では、我々はどうしたらヒトに変革をもたらし、イノベーションの連鎖を生み出すことができるのでしょうか？
それには従業員が喜ぶ施策はもちろんですが、同時に顧客が喜び、企業が喜ぶ、まさに三方良しのイノベーションが有効です。その三方をつなぐのが今の時代のバズワードにもなっている「パーパス」「ビジョン」「バリュー」になります。このパーパスやバリューはもちろん企業にとって重要なものなのですが、これを従業員にも喜ばれるものにするにはどうしたらよいか、そして顧客にとっても喜ばれるものにするにはどうしらたよいかを考えて実行していくのです。
これがパーパスやバリューを社内外に浸透させていくという真の意味です。それを実現するひとつの方法論として、企業や商品と合わせて従業員もブランディングすることで新しい顧客体験を生み出す「三位一体ブランディング」手法を、拙著『ピープル・ファースト戦略』の中でも提唱しましたが、それは簡単にいうと従業員体験（Employee Experiences（EX））を顧客体験（Customer Experience（CX））とクロスオーバーさせて、商品と従業員に同時に付加価値を与えることでビジネス業績と従業員の誇りとやりがいを双方引き上げる戦略になります。
例えば、価格競争での店舗運営をやめて、ホスピタリティ重視への変革に舵を切った企業の従業員が接客を続けている中で「あなたがいるからこのお店に来るのよ」と顧客から言われることが多くなってお店が繁盛すると、顧客だけでなくいずれは企業からも称賛されるようになります。
そうなるとその人は自分の行動に自信を持ち、増々自らホスピタリティ向上に精進していくようになるでしょう。従業員は業績が向上する、つまり企業と顧客から評価される中でその価値観や行動が評価される体験をすると自分事にしやすく、マインドセットを変えやすくなります。このように、ヒトのマインドを変革するには、顧客満足と従業員満足を同時に生み出す仕掛けが必要なのです。
