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販売・接客の現場で活躍する、キーパーソンに迫る本企画。今回は、海外からの観光客も多く来店する@cosme TOKYOで働く、ウトン光恵氏に取材。多数のブランドやアイテムを取り扱う大規模な化粧品専門店で、店舗とオンラインの両方で活躍するウトンさん。日々、新たな美容体験を提供する接客術に迫った。
■今月のキーパーソン
@cosme
美容部員スタッフエキスパート
ウトン光恵氏
2016年にコスメネクスト（現アイスタイルリテール）に入社。＠cosme STORE都内4店舗を経験し、現在スタッフエキスパートとして@cosme TOKYOで接客とオンラインで活躍しつつ、メディア出演など行う。得意分野は、顔立ちに似合うメイク提案やお悩みに合わせたスキンケア提案。
店舗での接客を「やめたくない」理由
━━接客の仕事に携わり始めたきっかけをお教えください。
きっかけは、2016年にアットコスメのアルバイトに募集したことでした。
幼い頃から母親の化粧品を使うような子どもだったので、長らく美容には興味がありました。学生時代も、美容の専門学校に通いながら、化粧品に関わる仕事をしたいなという思いがありましたね。
アットコスメではレジスタッフとしてキャリアをスタート。現在は、販売販促事業ユニットに所属し、店舗での接客に加えて、ライブショッピングでの販売やコンテンツ配信にも携わっています。
━━オンラインでの発信も活発ですが、店頭での接客を続けるのは理由があるのでしょうか。
オンラインでの販売活動を続けながら、週に2回は店頭での接客業務を続けるようにしています。店頭での接客のプロセスが、オンライン接客の基盤となるためです。
というのも、オンラインではコメントやアクションマークを通じてしかお客さまの反応を把握することができません。ただ、店舗では直接お客さまの表情や反応を確認でき、より深いコミュニケーションが可能ですよね。このリアルな体験から得られるリアクションは、オンライン接客にも活用できると考えています。
例えば、店頭で得られるお客さまのライフスタイルやお悩みへの理解が、オンラインのコンテンツ作成に役立ったり、実際の接客での説明方法やコミュニケーションの工夫がオンラインの商品説明に応用できるんです。また、店舗でのお客さまの反応を見ながらオンラインでの情報発信の方向性を見直すこともできます。
