次世代を担う若手マーケター・クリエイターを紹介する月刊『宣伝会議』の連載『R30のホープたち』。新たな時代を担うホープたちはどのようなポテンシャルを秘めているのだろうか。今回は、日本航空で活躍する黒田大智さんに話を聞いた。
※本記事は月刊『宣伝会議』1月号の転載記事です。
注目のマーケティングキーワード「カスタマージャーニー」
航空業界は「旅ナカ」で利用するイメージが強いですが、お客さまの体験は予約をする「旅マエ」から始まっており、ご自宅に手荷物を配送するサービスなど「旅アト」のフォローアップも重要です。この「旅マエ・旅ナカ・旅アト」というカスタマージャーニー全体を俯瞰し、「ペインポイントはどこにあるのか」を探す視点を常に意識しています。旅全体の満足度向上につなげていきたいです。
顧客視点の原点は「全員がリーダー」の経験
国内線・国際線合わせて197路線を運航し（2025年3月31日時点）、日本の翼として空の旅を提供してきた日本航空（JAL）。そんな同社のCX戦略の中核を担うCX推進部で、顧客一人ひとりの声に耳を傾け、より快適でインクルーシブなサービスの実現を担うのが、入社6年目の黒田大智さんだ。
2020年に障がい者採用で入社後、お客さまサポート室を経て、現在はCX推進部 企画推進グループに所属。障がいのある人をはじめ、搭乗の際に「お手伝いを必要とされる」人のための商品・サービスの企画から実行までを担当してきた。現在は、アンケートなどから寄せられる声を起点に、サービス改善のPDCAサイクルを回している。
大学では法学部を専攻した黒田さん。マーケティングとの出会いは、学部を問わず受講できた「グローバルリーダーシッププログラム」の授業だったという。
「実際の企業から出た課題に対し、学生がチームで解決策を考える授業でした。法学の授業より、こちらにのめり込んでいきましたね」と当時を振り返る。
5人ほどのチームで、全員がそれぞれの役割でリーダーシップを発揮するというユニークな授業スタイルのなかで、それぞれの強みを活かしながら、ひとつの目標に向かう面白さに目覚めた。この経験が、多様な視点を統合して価値を創造するマーケティングという仕事への興味を育んだ。
…この続きは12月1日発売の月刊『宣伝会議』1月号で読むことができます。
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