「企業からの返信なし」に65.3%のユーザーが悪印象
宣伝会議では4月、TwitterとFacebookの両方を利用しているソーシャルメディアユーザー300人に対し、「企業の公式Twitter、Facebookページの印象に関する調査」を実施した。同時に、企業でソーシャルメディアを運用している担当者100人を対象に、「自社の公式Twitter、Facebookページの運営に関する調査」を実施した。
今回は企業によるTwitterやFacebookの公式アカウントの「投稿のトーン」「投稿内容」「ユーザーとの対話」に関して、「生活者から見た印象」および「企業の運営実態」について調査を行ったところ、双方の認識に3つのギャップがあることが分かった。本日から全3回で、この3つのギャップをユーザーの声から分析していく。
※調査結果の全容は
の巻頭特集「浸透するSNS“相互監視”社会の消費者心理」にて掲載。調査概要は本記事の最後にて。
企業の担当者とユーザーの間で生じている、3つの認識のギャップ
(1)「Facebookに書き込んだ苦情に対する企業の返信なし」は65.3%のユーザーが悪印象
⇔企業の担当者の23.0%が「苦情には返信しない」(2)「商品・サービスなどを直接的に宣伝するつぶやき」を受容するユーザーは3割
⇔企業の担当者の8割が「直接的に宣伝するつぶやき」を実施
※（2）の解説記事はこちらから(3) 企業によるTwitterの「アクティブサポート」、5割の生活者が「好印象」と回答
⇔アクティブサポートを導入している企業の担当者は26.0%に留まる
※（2）の解説記事はこちらから※「アクティブサポート」とは、企業の担当者が“自社に関するTwitterのつぶやきを検索し、つぶやいたユーザーに企業からツイッター上で話しかける”行為のこと。
ネガティブな書き込みへの対応方法は模索中？
(1)「Facebookに書き込んだ苦情に対する企業の返信なし」は65.3%のユーザーが悪印象
⇔企業の担当者の23.0%が「苦情には返信しない」
宣伝会議5月15日号23ページ「Facebookにおけるユーザーとの対話／OK・NGライン」。詳細は本誌にて。
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Facebookページのウォールで、ユーザーの「前向きな書き込み」に対して企業が返信したり、「いいね！」ボタンを押したりするといった反応は79.0％のユーザーが好意的に受け取っている。企業の担当者も、前向きな書き込みに対しては75.0％が何らかの返信や「いいね！」といった対応を現場で実施しており、逆に「返信しない」という企業は3.0%に留まった。
